고객으로부터 사랑받는 인기상품이 되기 위한 핵심 조건은 품질이다. 품질이 뒷받침되지 않은 제품은 순간 주목받을 수는 있어도 인기를 지속할 수는 없다. 뛰어난 품질을 갖고 오랜 기간 소비자와 신뢰를 형성한 제품은 탄탄한 브랜드 이미지를 구축하게 된다.
우수한 품질을 갖추기 위해서는 고객과 시장, 기술 등 다양한 분야에 대한 이해가 전제돼야 한다. 철저한 시장조사를 바탕으로 고객 요구를 파악하고, 이를 충족하기 위한 기술을 개발하는 것이 핵심이다. 세계적 기업이 된 삼성전자가 세계 곳곳에 '라이프스타일 연구소'를 운영하는 이유도 고객을 이해하기 위한 노력의 일환이다.
고객에게 더 큰 만족감을 줄 수 있는 작은 기술적 차이가 혁신이고, 이것이 품질을 좌우한다. 예를 들면 기존에는 에어컨에서 가장 중요한 것이 냉방 성능이었다면, 이제는 냉방은 기본이고 쾌적한 냉방을 구현하는 데 집중한다. 찬바람을 직접 맞는 것을 싫어하는 고객에 맞춰 무풍냉방을 구현한 '무풍에어컨', 실내에 있는 사람을 파악해 사람이 있는 곳으로 냉방을 맞춤형으로 보내주는 '휘센 듀얼에어컨' 등이 작은 차이로 큰 만족을 구현한 대표 사례다.
의류관리 기술을 집약해 만든 신개념 가전 LG전자 'LG 트롬 스타일러', 컬러볼륨 100%를 구현하면서 라이프 스타일 TV 시대를 연 삼성전자 'QLED TV' 등도 고객에 대한 이해를 바탕으로 혁신적인 품질을 구현한 제품이다.
브랜드도 제품 판매에 중요한 영향을 미친다. 강력한 브랜드 파워는 하루아침에 만들어지는 것이 아니다. 오랜 시간 소비자와 신뢰를 쌓아야 비로소 브랜드 파워가 형성된다. 신생 업체가 브랜드 파워를 갖기 어려운 이유다. 물론 신생 업체처럼 브랜드 파워가 약해도 품질이 우수하고, 고객에게 사랑받는 제품도 있다. 하지만 뛰어난 브랜드를 갖춘 제품은 기본적으로 소비자가 원하는 안정적 만족도를 제공한다.
강력한 브랜드 파워를 갖춘 제품은 소비자에게 적어도 해당 제품을 구매했을 때 실패하지 않을 것이라는 믿음과 안정감을 준다. 낯선 지역에서 어느 식당에 가야할지 모를 때 검증된 프랜차이즈 식당을 찾는 것과 비슷하다.
탄탄한 브랜드 파워를 갖추려면 제품 품질이 뛰어나야 하고, 기업 이미지도 좋아야 한다. 제품을 생산하는 과정은 물론이고, 제품을 판매한 후에도 사후관리(AS)를 철저히 해 고객에게 끊임없이 좋은 이미지를 제공해야 한다.
전자신문이 선정한 '2017 상반기 인기상품'에서는 해당 분야 최고 품질과 브랜드로 무장한 상품이 대거 선정됐다.
뛰어난 품질은 기본이고, 좋은 브랜드 이미지까지 갖춘 상품이다. 여기에 전문가와 분야별 전문기자 추천을 더해 상품을 선정함으로써 소비자 구매에 도움이 되고자 했다.
상품과 서비스는 끊임없이 진화한다. 스마트폰 충전 시간을 획기적으로 단축시킨 퀄컴 '퀵차지 3.0', 최적의 그립감과 대화면을 동시 구현한 풀비전 디스플레이와 미국 국방부 군사 기준을 통과해 군 작전 수행에도 끄떡없는 내구성을 갖춘 'LG G6', 초미세먼지와 0.02㎛ 크기 나노 입자까지 99% 걸러 주는 강력한 공기청정 능력을 갖춘 삼성전자 '블루스카이' 등은 최고의 품질로 인기를 얻었다.
서비스 질도 갈수록 진화한다. 다양한 보안기술과 첨단빌딩관리시스템 등도 고객 요구를 반영해 발전한다.
상반기 인기상품 중에는 '기업-소비자간 거래(B2C)'보다 '기업 간 거래(B2B)'에 집중하는 상품도 있다. 대중적 인지도는 높지 않아도 해당 분야 시장에서는 최고로 인정받는 상품이다. B2B 시장에서는 상품과 솔루션을 제공하는 브랜드가 무엇인지가 중요하게 작용한다. 단순히 상품과 서비스를 구매하는데 그치지 않고, 지속적 유지보수와 관리가 필요하기 때문이다. B2B 시장에서 브랜드 가치는 해당 기업에 대한 신뢰와 동일한 의미다.
일반적으로 많이 사용하는 제품은 아니지만 틈새시장에서 선전하는 제품도 이름을 올렸다. 해당 분야 전문가로부터 성능 면에서 최고라는 평가를 받은 제품이다.
<품질우수>
<브랜드우수>
권건호 전자산업 전문기자 wingh1@etnews.com
