고객 A씨는 주말 연휴를 이용해 해외여행을 갔다가 카드를 분실했다. 분실 시점이 하필 시차로 인해 평일 영업시간이 종료된 때였다. 고객센터 연결이 원활하지 않은데다 타인이 사용하기 전에 방법을 찾아야 했다.
신한카드 챗봇에 '해외 카드 분실'이라고 문의했더니 바로 해외 분실 신고 접수 방법과 긴급 대체 카드에 대해 자세히 안내 받을 수 있었다.
365일 24시간 내내 실시간 운영되는 '신한카드 모바일 챗봇' 서비스가 카드업계 최초로 공개됐다.
신한카드는 카카오톡, 페이스북, 네이버와 연계해 고객 상담과 정보공유 기능을 담은 '모바일 챗봇' 서비스를 오픈했다고 29일 밝혔다.
챗봇(Chatter robot)은 메신저 등을 통해 채팅하듯 질문을 입력하면 인공지능 등을 바탕으로 일상 언어로 사람과 대화를 하며 해답을 주는 대화형 메신저다.
고객 맞춤형 카드 추천부터 '신한FAN' 가입 및 세부 서비스 안내, 빈도가 높은 700여종 질문과 답변을 담았다. 키워드 중심 편리한 대화와 단계별 메뉴 선택을 중심으로 영업·상담 컨시어지 서비스를 제공한다.
카드 추천 서비스는 고객 선호 서비스와 이용 행태별 선택 대화에 따라 신용카드 18종, 체크카드 10종을 추천한다. '궁금한게 있는데요(FAQ)'에서 챗봇과 대화 도중에 중간 중간 등장하는 FUN 퀴즈 이벤트도 내달 29일까지 진행한다.
고객이 자주 묻는 700여종 질문을 AI 딥러닝 기술로 학습시켜 최적화된 답변을 제공한다. 사랑해, 힘들어, 안녕, 오늘 뭐해 등 일상 키워드도 기본 응대가 가능하도록 설계했다. 다른 SNS 플랫폼 챗봇과 차별되는 특징이다.
국내 기업으로는 최초로 3대 소셜네트워크서비스(SNS) 플랫폼에서 구현했다. 카카오톡 신한카드 친구추가, 페이스북 메신저 신한카드 검색, 네이버 신한카드 모바일 검색 및 신한카드 톡톡을 통해 경험할 수 있다.
신한카드는 모바일 챗봇 서비스를 바탕으로 신한카드 AI랩 인공지능 기술과 기존 2200만 빅데이타 자산을 결합해 다양한 마케팅 채널로 활용할 계획이다.
길재식 금융산업 전문기자 osolgil@etnews.com
