1차 산업혁명은 19세기 후반기에 영국에서 시작된 증기기관에 의한 혁명이다. 2차 산업혁명은 미국 포드자동차 사례에서와 같은 전기·제조 기반 혁명이다. 3차 산업혁명은 컴퓨터·인터넷 기반 혁명이다. 4차 산업혁명은 사물인터넷(IoT), 거래 혁신 기술인 핀테크, 인공지능(AI), 빅데이터를 핵심 기술로 하되 IoT·핀테크·AI 기술이 융합돼 성능을 발휘하는 인터넷·제조업 기반 융합 혁명이다. 이러한 4차 산업혁명 시대에서 최근 문재인 정부가 추진하고 있는 비정규직의 정규직화 정책이 미치는 영향은 세부 산업별로 다르게 나타날 것으로 전망된다.
비정규직의 정규직화 정책 핵심은 현재 비정규직을 원청사 소속 직원으로 채용하라는 것이다. 외주업체는 비정규직도 외주업체 정규 직원이라고 볼멘소리를 내고 있다. 문재인 정부의 정책은 결국 노동 안정성은 달성하지만 노동 축소라는 결과를 가져올 것으로 보인다. 또 의도하지 않은 비정규직 해고 초래, 추가 예산 소요, 효율성 저하, 노동조합 이슈 등 정책 문제가 추가될 것으로 예상된다.
콜센터 산업은 최소 50만명으로 구성된 대규모 고용 창출 산업이다. 그러나 4차 산업혁명과 비정규직의 정규직화라는 정부 정책에 업계는 혼돈에 빠져 있으며, 다른 기업과 감독관청 눈치만 살피고 있다. 공공 기관에 고용돼 있거나 계약하고 있는 콜센터 아웃소싱 업체의 극심한 경쟁, 매출 축소나 폐업 사태, 나아가 산업 붕괴까지도 예견된다. 정부는 콜센터 상담사에 대한 비정규직의 정규직화를 무리하게 추진하기보다 아웃소싱 업체에 임금 및 제공 복지 수준 향상을 요구하는 정책을 고려해야 한다.
IoT의 발전은 전통의 콜센터를 우회, 사후관리(AS) 요원과 직접 연결하는 효과를 불러온다. 콜센터 산업은 전통의 외주 산업 붕괴와 시스템·솔루션 산업의 성장으로 특징지을 수 있다. 그러나 기계의 존재감이 피부로 느껴질 때까지는 현재의 전통 운영 모델이 유효할 것이다. 기계가 아직까지는 사람과 같은 희로애락의 감정이 부족하기 때문이다. 4차 산업혁명형 콜센터의 본격 운영은 현실상 상당한 시간이 소요될 것으로 보인다. 기존 시스템과 고객의 기계에 대한 거부감, 특히 비용 때문이다.
장기 관점에서 콜센터의 경우 예를 들어 자동응답시스템(ARS)과 같은 간단한 업무는 기계, 복잡하거나 장시간이 소요되는 업무는 사람(상담사)이 각각 맡을 것으로 전망된다. 상담사는 복잡한 업무를 장시간 하기 때문에 고임금의 전문 컨설턴트가 된다. 정부는 콜센터 산업에서 대규모 해고 사태 등이 발생하지 않도록 장기 대책을 세워야 한다. 지방자치단체나 기업이 현재 콜센터 상담사와 관리자 교육 내용에 4차 산업혁명 내용을 포함시키고, 직업 전환을 위한 이직자 교육을 진행할 수 있도록 체계를 갖춘 지원을 해야 한다. 4차 산업혁명 시대에 콜센터 운영은 고도로 집약된 첨단 핀테크, 빅데이터, AI 기술이 활용되는 첨단 산업군으로 변모하고 있다는 점을 고려해 4차 산업혁명형 콜센터 교육의 방향을 삼을 필요가 있다.
업계는 4차 산업혁명 시대에 봉착하고 비정규직을 정규직화하라는 정부의 정책에 연일 위기감이 고조되고 있다. 운영 측면에서 업계는 감성(감정)있는 휴먼 테크로 기계에 대처하고, 국회는 기술 개발이 바람직한 방향으로 우리 사회에 정착하기 위해 윤리성과 방향성이 포함되는 4차 산업혁명법의 제정에 노력해야 한다. 그러나 이 모든 변화의 핵심은 시장(고객) 수용 여부다. 적어도 20년 이후 상황이니 침착하게 대응 방안을 강구하는 한편 발생할 문제를 놓고 정부와의 협의를 지속해야 한다. 시장의 인구 통계 특성이 기술 확산의 중요한 요인일 것이다. 또 정부는 기술 개발 연구비를 고용 정책과 연계해 지원해야 하며, 기술 개발로 혜택을 보는 기업에 사회책임세(CSR) 또는 4차 산업혁명세를 부과해서 신규 교육 일자리 창출 예산으로 투입해야 할 것이다.
정기주 전남대 경영학부 교수(한국콜센터산업협회장) kjc@callcenter.or.kr
