스마트홈 생태계 확산에 따라 가전 제품이 지능화되면서 가전 업계가 '사후 관리'(AS)를 고심하고 있다. 제품 판매 후 유지 관리 서비스만 제공해 온 것과 달리 추가 콘텐츠 제공과 기능 업그레이드 등 관리 체계 지속이 필요하다는 지적이다.
최근 삼성전자와 LG전자 등 가전 업계에서는 스마트홈 시대를 맞아 제품 라이프 사이클 변화에 대응하고 있다. 기존에는 제품 판매 뒤 고장만 나지 않으면 큰 신경을 쓰지 않아도 됐다. 생산 공장 입장에서는 출하 시점이 역할 종료 시점이다. 제품 판매는 마케팅 영역이고, 기능에 문제가 생기면 서비스센터에서 담당한다.
그러나 스마트 가전은 상황이 다르다. 설계 때부터 판매 후 서비스 제공을 염두에 두고 개발해야 한다. 바로 '연결성' 때문이다. 가전이 집 안에 들어오는 순간부터 다른 기기나 인터넷에 연결되기 때문에 관리를 지속할 필요가 있다. 삼성전자 관계자는 “스마트 가전이 제조사 입장에서는 새로운 가치를 제공할 수 있는 채널이 됐다”면서 “사용자와의 커뮤니케이션을 지속할 수 있는 통로가 생긴 셈”이라고 말했다.
세탁기를 예로 들면 최근에 세탁기 자체가 스스로 관리하는 기능이 탑재됐다. 세탁기 내부를 정기 점검하고 청소를 해 주면 그만큼 효율성인 높아지는데 이를 자동으로 감지, 내부를 씻어 줄 수도 있다. 가전 기기 서비스가 애플리케이션(앱) 형태로 제공되면서 추가 기능을 인터넷을 통해 업그레이드할 수 있다. 그만큼 제조사가 관리하고 지원해야 할 '판매 후 서비스'가 늘어난 셈이다.
업계 관계자는 “결국 소비자 편의성 극대화를 위해 제조사가 새로운 기능과 서비스를 제공해야 할 것”이라면서 “스마트 가전을 통해 사용자경험(UX)을 만족할 정도로 극대화하는 게 경쟁력이 될 것”이라고 밝혔다.
권동준기자 djkwon@etnews.com
