호텔스닷컴 등 유명 외국계 호텔예약사이트가 부당하게 소비자 환불을 거부하고, 문제 발생시 책임을 회피하는 등 불공정약관을 운용한 사실이 적발됐다. 공정거래위원회 지적으로 해당 조항 시정이 이뤄졌지만 일부 업체는 “환불 거부는 정당하다”며 버티고 있어 소비자 피해가 우려된다.
공정위는 외국계 호텔예약사이트 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아의 총 7개 유형 불공정약관 조항을 시정하고 환불불가 조항은 시정권고를 했다고 14일 밝혔다.
온라인 호텔예약사이트 이용이 늘면서 과도한 사업자 면책, 환불 거부 등에 따른 소비자 피해가 증가하고 있다. 그럼에도 사업자 대처는 미흡하다고 판단, 공정위는 주요 외국계 호텔예약사이트 사업자 약관을 점검했다.
아고다 등 4개 사이트는 예약 취소 시점과 관계 없이 소비자 예약 변경이나 환불이 불가능하도록 했다. 공정위는 숙박 예정일까지 상당한 기간이 남아 있는 경우 예약을 취소해도 객실 재판매 가능성이 높아 해당 조항이 약관법에 위배된다고 판단해 시정권고를 내렸다.
이와 관련 호텔스닷컴, 익스피디아는 공정위와 시정안 합의에 착수했다. 그러나 아고다, 부킹닷컴은 공정위 의견을 수용하기 어렵다는 입장을 고수하고 있다.
배현정 공정위 약관심사과장은 “공정위 시정권고를 받아들이지 않으면 이행 시정명령을 내릴 수 있고 60일간 시정할 여유 시간을 주게 된다”며 “시정명령도 이행하지 않으면 형사고발 대상이 돼 2년 이하 징역이나 1억원 이하 벌금에 처해진다”고 말했다.
호텔스닷컴은 자사 귀책사유로 숙박료가 낮은 가격으로 예약 됐을 때 숙박료를 변경하거나 숙소를 제공하지 않을 수 있도록 했다. 공정위 지적에 따라 호텔스닷컴은 자사 고의나 중과실이 있을 때에는 숙박료 변경 등이 불가능하도록 약관을 고쳤다.
부킹닷컴, 호텔스닷컴은 자사 사이트에 게시된 각종 부정확한 정보에 대해 일체 책임을 지지 않았다. 아고다는 소비자가 사이트 이용 과정에서 발생할 수 있는 기술적 결함 등에 대해 책임을지지 않았다. 공정위는 해당 조항이 불공정하다고 판단했고, 사업자들은 자사에 귀책사유가 있을 때 책임을 부담하도록 시정했다.
아고다는 자사 귀책사유와 관계 없이 손해배상책임 범위를 일정금액으로 제한하고, 소비자 손해배상청구 지체시 무효로 간주한 사실이 적발됐다. 앞으로는 자사 귀책사유 시 손해 배상 책임을 부담하고, 소비자 손해배상청구는 법률 규정에 따라 행사 기간을 보장하기로 했다.
소비자가 부킹닷컴 사이트에 사진을 등록해 발생한 모든 법적·도덕적 책임을 직접 부담했던 조항도 수정했다. 부킹닷컴이 허용된 목적 외 용도로 사용하거나 자사 고의·중과실로 발생하는 분쟁에 대해서는 책임을 진다.
이밖에 '최저가 보장 후 변경된 약관을 소급 적용하는 조항'(호텔스닷컴), '부당한 사이트 중단·폐지 조항'(아고다)도 시정했다.
배현정 과장은 “급속히 발전하는 온라인 숙박 예약 거래 분야 약관의 법 위반 여부를 지속 점검·시정해 공정한 거래질서를 확립하겠다”고 말했다.
유선일 경제정책 기자 ysi@etnews.com