[2017 하반기 인기상품]고객을 향한 배려가 '고객만족'으로

올해 하반기에도 국내 시장에 다양한 신제품과 신기술이 등장했다. 시장에는 매일 국내외 수많은 기업이 다양한 신제품을 쏟아냈다. 유통 속도가 빨라지면서 기업 간 경쟁은 국경도 없다. 치열한 경쟁 속에서 고객의 선택을 받는 제품은 일부에 불과하다. 소수 제품은 인기상품으로 주목받는 반면, 다수의 제품은 시장에서 조용히 자취를 감춘다.

주목받는 제품이 되고, 인기를 얻는 비결은 언제나 변함 없다. 뛰어난 품질, 차별화된 성능, 소비자의 마음을 움직이는 마케팅, 신뢰받는 브랜드 등이다. 이런 요소들이 잘 어우러질 때 고객을 만족시키고, 인기상품이 된다.

'2017 하반기 인기상품'으로 선정된 제품도 인기 비결을 고루 갖췄다. 여기에 인기상품의 대표적 공통점인 '고객에 대한 배려'를 담았다. 고객을 얼마나 이해하느냐에 따라 고객이 필요로 하는 기술을 추가하느냐, 제품을 뽐내기 위한 불필요한 기능을 추가하느냐가 달라진다.

전자신문이 선정한 '2017 하반기 인기상품'에는 고객에 대한 이해를 바탕에 두고 신기술과 창의 아이디어를 접목, 차별화한 마케팅으로 소비자로부터 호평을 받은 상품과 서비스를 대거 반영했다.

하반기로 오면서 글로벌 경기가 살아날 조짐을 보이고, 내수시장도 최악의 침체기를 벗어나는 분위기다. 시장이 회복세를 보이는 가운데 고객 마음을 사로잡은 제품은 더 큰 사랑을 받았다. 기술이 아무리 뛰어나도 소비자가 원하지 않는 기술이면 가치가 없다. 인기상품은 철저히 '고객'을 지향한 제품이다.

인기상품이 된 제품은 개발 이전의 기획 단계부터 고객을 중심에 뒀다. 고객 생활과 행동을 면밀하게 관찰해 다양한 데이터를 확보하고, 이 데이터를 상세히 분석해 고객이 원하는 것을 분석해냈다. 삼성전자와 LG전자 등이 고객 행동을 관찰하는 연구실을 세계 곳곳에 설치한 것이 대표적으로 고객을 이해하려는 노력이다. 소비자의 성별, 나이, 소득 수준, 살고 있는 지역 등에 따라 달라지는 성향을 파악해 이를 제품에 적용한다. 소비자가 원하는 기능이 적용된 제품이 더 인기를 얻는 것은 자명하다. 고객 수요에 맞춰 기술을 개발하고, 고객 사용자환경(UI)과 사용자경험(UX)을 크게 개선한 결과는 '고객만족'으로 돌아온다.

고객이 원하는 기능을 집약한 삼성전자 스마트폰 '갤럭시 S8 시리즈', 주방을 편리하고 스마트하게 바꿔주는 삼성전자 '패밀리허브' 냉장고, 집안 구석구석 공기청정이 필요한 곳을 빠르고 쾌적하게 정화하는 LG전자 공기청정기 '퓨리케어 360°', 최고 흡입력에 무선의 편리성까지 갖춘 LG전자 '코드제로 A9' 청소기 등이 대표적이다.

고객 마음을 사로잡는 효율적인 마케팅도 인기상품이 되는데 중요한 역할을 한다. 제품과 서비스에 맞는 마케팅 타깃을 정확하게 정하고, 타깃에게 소구할 수 있는 효율적인 마케팅 기법을 적용하는 것이 핵심이다. 때로는 제품이 가진 차별화된 성능을 상세히 설명하고, 때로는 제품이 갖는 이미지를 감성적으로 전달하면서 소비자 마음을 얻어야 한다.

최근에는 페이스북, 인스타그램 등 다양한 소셜네트워크서비스(SNS)를 마케팅에 활용하는 것도 중요하다. 고객과 접점을 확대하고, 타깃 소비자를 공략하는 데 효율적이기 때문이다. 빅데이터와 인공지능(AI) 등 신기술도 마케팅 효과를 높이는 데 도움을 준다.

고객을 만족시키는 좋은 제품은 국내외에서 모두 인기가 높았다. 삼성전자와 LG전자가 개발한 TV, 스마트폰, 프리미엄 가전제품 등은 국내외를 막론하고 뜨거운 인기다. 해외 주요 소비자 매거진, 미디어, 전시회 등에서 좋은 평가를 받았고, 각종 상을 휩쓸었다. 중소기업이 선보인 정보기술(IT) 기반 서비스도 글로벌 시장에서 좋은 반응을 얻었다.

인기상품이 많아질수록 시장은 더욱 활성화된다. 대한민국 경제에 활력을 불어넣기 위해 신기술과 신제품을 갖추고 고객 마음을 사로잡는 인기상품은 계속 나와야 한다.

◆전자신문 '2017 하반기 인기상품' 이렇게 선정했습니다.

전자신문 '2017 하반기 인기상품'은 시장에서 품질과 성능을 검증받고, 고객으로부터 인기까지 얻은 제품 위주로 엄정하게 선정했다. 판매량과 시장점유율 등 객관적 자료에다 전문가 의견, 전문기자 평가, 소비자 반응을 반영했다.

전자신문은 객관성을 확보하기 위해 본지 기자 추천 외에도 온·오프라인으로 후보작을 접수하고 엄격한 심사를 거쳤다.

인기상품 선정 공정성을 기하기 위해 제품별 판매 실적은 물론 전자유통점, 할인점 등 오프라인 판매 데이터도 일부 반영했다. 시장조사기관이 조사한 시장점유율, 업계 전문가 의견도 인기상품 선정 잣대로 활용했다.

인기상품은 △고객 만족 △마케팅 우수 △품질 우수 △브랜드 우수 상품으로 나눠 선정했다.

개인용 기기와 제품은 신기술 적용, 마케팅 능력, 디자인 우수성, 소비자 반응도가 주요 평가 항목이다. 기업간거래(B2B) 상품은 기술력에다 이를 적용한 고객 밸류가 증가했는지에 비중을 뒀다. 중소·벤처기업 상품에는 현재 성과는 물론 독창성과 아이디어에 더 많은 배점을 뒀다.

인기상품 선정을 통해 '소비자 편의를 높이고 기능을 강화한 제품은 반드시 성공한다'는 진리가 다시 한 번 확인됐다는 평가다.

전자신문은 해마다 상·하반기 두 차례 인기상품 선정을 한다. 이로 인해 우수한 제품과 서비스가 시장에서 한층 인정받는 건전한 소비문화가 정착되기를 기대한다. 소비자에게는 우수 제품을 선택할 수 있는 가이드라인을 제공하는 데 비중을 두고 있다.


※ 고객만족

※ 마케팅우수

권건호 전자산업 전문기자 wingh1@etnews.com