코웨이는 한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 '2017년 고객이 가장 추천하는 기업(KNPS)' 가정용정수기 부문 1위에 선정됐다고 19일 밝혔다. 코웨이는 해당 부문에서 2001년 첫 1위를 시작, 올해까지 총 11회 1위를 차지했다.
고객추천지수(KNPS)는 고객이 경험했던 기업 상품 및 서비스를 다른 사람에게 추천하겠다는 의향을 모델화한 지수다. 수도권과 전국 6대 광역시에 거주하는 1만여명 소비자를 대상으로 매년 조사를 실시한다.
코웨이는 '코웨이 신뢰'를 2017년 경영지침으로 선포하고 고객 신뢰 구축 및 서비스 차별화를 위한 다양한 활동을 이어온 점을 높이 평가받았다. 코웨이는 올해 7월부터 고객의 서비스 경험을 최적화하기 위해 '서비스 랩'을 신설했다. 서비스 랩은 제품 구매나 서비스 이용과 경험을 분석해 고객 부정경험을 긍정경험으로 개선하고 차별화 된 서비스를 개발한다.
코웨이는 고객을 대면하는 현장에서 긴급 이슈 발생 시 신속하게 고객을 응대하고 불편 사항을 해결하기 위한 '레드캡 조직'을 신설했다. 레드캡은 제품 전문가와 소비자 피해 조사 및 보상전문가 등 20명으로 구성해 전문성을 강화했다. 고객 건강과 안전과 이슈는 접수 즉시 긴급 건으로 분류돼 24시간 내 처리하도록 기준을 강화했다.
윤현정 코웨이 전략혁신 본부장은 “코웨이가 고객 중심 서비스를 지속적으로 개발해 온 노력을 인정받았다는 점에서 의미가 크다”면서 “고객 중심의 다양한 서비스 개발을 바탕으로 고객 만족도를 높이겠다”라고 말했다.
권동준기자 djkwon@etnews.com
