국가고객만족도(NCSI)는 제품과 서비스를 직접 사용한 경험이 있는 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정한다.
△고객 기대 수준 △인지품질·인지가치 △종합만족 △고객 불평률 △고객충성도 △고객유지율로 구성된다. 모델구성 요소 간 인과관계를 종합분석할 수 있어 신뢰도와 완성도가 높다.
한국의 경제현실을 진단하는 지표로도 유용하다. NCSI와 주가지수(연중 평균), NCSI와 실업률 간 상관분석 결과, NCSI와 주가지수는 통계적인 상관계수가 0.8578로 매우 높은 양의 상관관계를 나타냈다. 실업률에서는 상관계수가 -0.8227로 매우 높은 음의 상관관계를 보였다.
NCSI가 향후 주가지수 및 실업률 등의 경제적 성과를 예측할 수 있는 선행지표로서 활용가치가 있음을 보여준다.
홍순직 한국생산성본부 회장은 “경제 성과와 NCSI는 밀접한 관련이 있다”면서 “기업이 보다 나은 경제 성과를 얻으려면 경기침체가 장기화할수록 고객만족 투자를 적극적으로 해야 한다”고 조언했다. 홍 회장은 “NCSI가 주가지수, 실업률 등 국가경제 지표를 전망하는 예측지표로서 역할을 보다 충실히 수행할 수 있도록 완성도를 높이겠다”고 덧붙였다.
안영국 정치 기자 ang@etnews.com
