[리더의 고민 타파를 위한 아이디어]<160>고객의 불만, 창의로 단숨에 해결할 수 있다

▲오늘의 고민

맞춤형 가구 제조업체 A사는 최근 내놓은 신제품이 대박을 터뜨리며 축제 분위기를 즐기고 있다. 그러나 기쁨도 잠깐이었다. 예상 외로 주문이 너무 몰리다 보니 공장을 24시간 가동해도 배송 일정을 맞추지 못하는 사태가 발생했다. 여기저기서 고객들의 불만이 터져 나왔고, 급기야 주문을 취소하는 사태까지 빚어졌다. 겉잡을 수 없이 커지는 고객 불만은 어떻게 해결할 수 있을까.

▲오늘의 성공 스토리

A사 같은 사태가 발생하면 대부분은 공장에서 제품이 나오는 기간을 줄이는 데만 급급할 것이다. 그러나 공정 기간을 무리하게 줄이다 보면 품질이 나빠지는 부작용이 생길 수 있다. 또 서두르다 보니 생산 과정에서 안전사고도 발생할 수 있다. 부작용 없이 문제를 해결하기 위해서는 창의 접근 방식이 필요하다. 이때 '통찰의 3단계'가 창의 사고에 도움이 될 수 있다. 통찰의 3단계는 '문제 정의' '문제의 숨은 본질 찾기' '문제 해결'로 구성된다. 사례를 통해 자세히 살펴보자.

1900년대 초 엘리베이터 제조업체 OTIS는 고객들로부터 엘리베이터가 너무 느리다는 불평을 많이 들었다. 그러나 이미 설치된 엘리베이터를 더 빠르게 한다는 건 쉬운 일이 아니었다. OTIS는 이 문제를 통찰의 3단계로 해결했다. 먼저 '느린 엘리베이터 때문에 고객이 불만이다'라는 문제를 정의했다. 그다음 그 문제에 숨겨진 본질이 무엇인지 파악했다. 문제의 겉만 보지 않고 그 안에 숨어 있는 '진짜 문제'가 무엇인지를 찾아낸 것이다. 이 경우 단순히 느린 엘리베이터가 아니라 '꽉 막힌 공간 속에서 기다리는 지루함'이 진짜 문제였다. 마지막으로 이렇게 찾아낸 진짜 문제를 해결했다. OTIS가 생각해 낸 해결책은 바로 '엘리베이터 안에 거울을 붙이는 것'이었다. 실제로 거울을 보는 데 정신이 팔린 고객들은 지루함을 잊게 됐다. 이것이 바로 '통찰의 3단계'를 통한 문제 해결법이다.

가구 제조업체 A사의 상황을 다시 생각해 보자. A사는 주문 폭주로 배송 일정을 맞추는 데 어려움을 겪고 있다. 실제로 자동차 회사 BMW도 A사와 같은 상황을 경험했다. 소형 자동차 '미니 쿠퍼' 출시 당시 큰 인기를 끌었다. 그로 인해 고객 주문이 너무 몰리면서 물량 공급에 차질이 생긴 것이다. 차를 받기까지 최소 4개월이 소요되면서 고객 불만이 커져 갔고, 심지어 주문 취소 사태까지 생겨났다. 이때 BMW는 통찰을 통해 문제를 진단하고 해결했다. 이는 고객들이 단순히 제때 차를 타지 못해서 불만이 커져 가는 게 아니라 막연한 기다림이 싫다는 것이었다. BMW는 고객에게 주문한 미니 쿠퍼가 얼마나 만들어졌고, 얼마나 더 기다려야 하는지 섬세한 사진 엽서를 보내 주며 불만을 잠재울 수 있었다.

A사의 고객 불만도 단순히 '기다림' 자체가 아니라 그로 인한 '지루함'이 문제의 본질일 수 있다. 이처럼 진짜 해결해야 할 과제를 발견하면 해법을 찾는 일은 이제 금방이다. 예를 들어 BMW가 한 것처럼 가구가 얼마나 만들어졌고, 언제 배달되는지를 고객에게 알림으로써 고객의 지루한 마음을 달랠 수 있을 것이다.

▲오늘의 아이디어

혹시 당신도 고객의 불만을 누그러뜨릴 방법을 찾고 있는가. 그렇다면 '문제 정의' '문제의 숨은 본질 찾기' '문제 해결'의 통찰 3단계를 활용해 보자. 고객의 마음을 꿰뚫고 불만을 척척 해결해 주는 기업으로 거듭날 수 있을 것이다.

정리= 조은실 다이나믹 IGM 응용센터 주임연구원