[전문가 기고]늘어나는 해외직구, 소비자 보호 생각해야

정소미 이베이코리아 해외직구팀 총괄

해외에서 판매하는 제품을 한국에서 직접 구매하는 해외 직접구매(직구)가 놀라운 성장세를 구가하고 있다.

관세청에 따르면 올해 상반기 해외직구 규모는 1494만건 13억2000만달러 수준이다. 지난해 1096만건 9억7000만달러 수준인 것을 감안하면 급증세다. 전년 대비 건수는 36%, 금액으로는 35% 각각 상승했다. 우리나라 상반기 전체 수입액(2650억달러)은 지난해 2342억달러와 비교할 때 13% 증가했다. 해외직구의 가파른 성장세 의미가 큰 이유다.

해외직구 이용자 수는 2015년 270만명에서 2016년 300만명, 2017년 410만명으로 수직 상승했다. 해외직구 서비스를 이용하는 주요 연령대는 30대, 40대, 20대 순으로 집계됐다.

매년 해외직구 수요가 늘면서 '직구 전성시대'가 펼쳐진 모양새다. 그러나 이면에는 제품 하자를 비롯한 피해 및 반품 등에 불만을 제기하는 목소리도 높아지고 있다.

지난해 소비자원에 접수된 해외 직구 관련 피해 상담 건수는 총 1463건이다. 직전 연도인 2016년(361건) 대비 305% 급증했다. 올해 들어서는 5월까지만 해도 1306건이나 접수됐다. 이는 지난해 총 상담 건수 89%에 육박하는 수치다.

소비자 불만족을 유형별로 분석한 결과 △배송지연·오배송·분실(53.8%) △불량품(24.9%) △반품·환불 거부 및 지연(24.7%) △과다한 배송료·수수료(16.3%) △사후서비스(AS) 관련(11.3%) △모조품 배송(8.2%) △결제 오류(3.4%) △판매자 연락 두절(2.9%) 순으로 해외직구 피해가 발생한 것으로 조사됐다.

이 같은 결과는 고속 성장하고 있는 해외직구 시장에 찬물을 끼얹고 있다. 이제부터라도 소비자가 믿을 수 있는 제품을 안전하게 구매할 수 있는 환경 조성을 위해 노력해야 한다. 판매 채널은 기존보다 책임 있는 배송시스템, 안전장치 등 마련에 힘써야 한다.

예를 들어 소비자가 모조품에 대한 불안을 해소할 수 있도록 제품 보증서와 영수증을 제공, 구매처와 구매 과정 등을 투명하게 공개하는 방안이 있다. 주문한 상품이 국제배송, 통관 등을 거치는 모든 단계를 직접 추적할 수 있는 프로그램도 마련해야 한다. 이는 해외 직접구매 서비스에서 가장 큰 불만 요소로 꼽히는 배송 지연, 분실 등 문제를 최소화할 수 있는 발판이 될 것이다.

또 소비자가 예상치 못한 관세 폭탄을 떠안아 피해를 보는 일이 없도록 판매처에서 관부가세, 해외 배송비 등 부가 비용 관련 정보를 반드시 제공해야 한다. 제품 하자로 말미암아 발생한 문제에 대해서는 반품 보장과 AS 지원을 받을 수 있는 시스템도 고민해야 한다.

소비자도 국제 거래 시 필요한 정보와 유의 사항을 사전에 파악해야 문제 발생 시 적극 대응할 수 있다. 이를 위해서는 구매를 결정하기 전에 미리 통관 금지 품목 여부는 물론 관세가 어떻게 부과되는지를 꼼꼼히 따져야 한다.

한국소비자원은 해외직구 피해를 예방하고 문제 발생 시 대응할 수 있도록 '국제거래 소비자 상담 사례집 및 매뉴얼' 등을 제공하고 있다. 이를 참고하면 예상치 못한 해외직구 피해를 최소화할 수 있다. 저렴한 가격에 현혹돼 무턱대고 구매를 결정하기보다는 최소한 안전장치가 마련된 판매처에서 제품을 택하는 것도 하나의 방법이다.

정소미 이베이코리아 해외직구팀 총괄 sojung@ebay.com