LG전자는 한국표준협회가 주관하는 '2018 콜센터품질지수(KS-CQI)'에서 가전서비스부문 1위 브랜드로 선정됐다고 21일 밝혔다.
LG전자는 콜센터 전문상담사를 육성해 상담 역량을 강화하고 있다고 밝혔다. 전문상담사는 제품 분해 교육과 생산 라인 견학을 거친다. 고객 제품 사용 환경에 따라 상황별 맞춤 상담을 제공하기 위해 서비스 엔지니어와 동행해 현장을 직접 체험한다. 상담 능력이 뛰어난 상위 10% 전문상담사는 '상담 명장'으로 선발돼 상담 경험을 동료에게 전파한다.
LG전자는 음성인식 ARS, 인공지능 챗봇(Chatbot) 등 다양한 방식 상담서비스도 제공한다. 올해 5월 고객이 콜센터에 전화해 제품명을 말하면 해당 제품 전문상담사와 바로 연결하는 '음성인식 ARS'를 도입했다. 고객이 전문상담사와 연결되기까지 걸리는 시간을 단축했다. 고객은 출장서비스가 필요할 때 음성인식 ARS를 통해 전문상담사와 통화하지 않아도 바로 접수한다.
LG전자는 지난 6월에는 인공지능(AI) 기술을 도입한 챗봇서비스를 개시했다. 고객은 챗봇을 통해 시간과 장소 제약 없이 365일 24시간 어디서나 제품 고장 원인과 해결 방법을 확인한다.
LG전자는 산업통상자원부 산하 한국브랜드경영협회가 주관하는 '2018 고객감동브랜드지수(K-CSBI)'와 한국표준협회가 주관하는 '2018 한국서비스품질지수(KS-SQI)'에서 가전제품 A/S부분 1위에 선정된 바 있다.
이규택 LG전자 CS경영센터 한국서비스담당 상무는 “LG만의 차별화된 서비스를 통해 고객에게 최상의 만족을 주도록 노력하겠다”고 말했다.
변상근기자 sgbyun@etnews.com
