날로 확산되는 온라인 여행사(OTA) 관련 소비자 피해를 막기 위해 민관이 협력한다.
에어비앤비, 아고다, 야놀자 등 국내외 주요 OTA가 동참해 정부와 함께 소비자 보호 자율규제 체계를 마련한다. 정당한 환불 거절, 과도한 책임 회피 등 소비자 피해 문제가 줄어들 것으로 기대된다. 이와 함께 숙박업·관광업 발전을 위한 협력 방안도 도출한다.
17일 문화체육관광부와 공정거래위원회는 국내외 OTA, 관련 단체, 한국소비자원과 함께 한국관광공사 서울센터에서 소비자 보호를 위한 민관협의체를 출범하고 협의체 운영 방향 관련 의견을 교환했다.
OTA를 이용한 국내외 여행이 빠르게 늘면서 관련 소비자 피해도 확산되는 상황이다. 소비자의 정당한 환불 요청을 거부하거나, OTA가 과도한 면책 약관을 운용해 책임을 소비자에게 떠넘기는 일이 다수 발생했다.
공정위는 에어비앤비, 부킹닷컴, 아고다 등의 불공정 약관을 적발·제재하기도 했다. 그럼에도 일부 업체는 공정위 처분에 반발, 행정소송을 제기하며 별도 개선 조치를 취하지 않는 등 문제가 계속돼 소비자로부터 빈축을 샀다.
이번 협의체에는 문제가 지적됐던 OTA를 포함 국내외 주요 업체가 대거 참여했다는 점에서 의미가 있다. 외국계 OTA 중 에어비앤비, 트립닷컴, 아고다, 부킹스닷컴, 익스피디아그룹, 호텔스닷컴이 동참했다. 국내에선 야놀자, 마이리얼트립, 인터파크투어, 여기어때가 참여했다. 한국여행업협회와 한국호텔업협회도 함께 협의체를 구성하면서 실질적 개선 방안 도출이 기대된다.
문체부와 공정위는 협의체 운영으로 주요 OTA가 참여하는 '소비자 보호 자율규제 체계'를 수립할 계획이다. 소비자 피해를 막기 위한 업계의 자발적 개선안이 도출될 전망이다.
이와 함께 숙박업계 등 관련 업계와 공정거래, 관광산업 발전을 위한 협력방안을 마련하기로 했다. 공정한 거래를 촉진하면서 관광업 등을 활성화 할 수 있는 대안이 도출될 전망이다. 특히 최근 불거진 '최저가 보장' 관련 문제가 해결될지 관심이다. 글로벌 OTA가 국내 숙박업체와 최저가 보장 계약을 맺는 과정에서 우월적 지위 남용이 있었는지, 공정한 가격 경쟁에 저해됐는지 등이 최근 문제로 지적됐다.
협의체는 현황 파악과 의견 수렴을 위해 참여기관 공동으로 공개토론회를 개최한다. 소비자 불만 실태 조사, 관련사례 연구 등도 추진할 계획이다.
최병구 문체부 관광정책국장은 “OTA는 쉽고 저렴하게 여행을 즐길 수 있게 해 관광시장 발전에 기여하고 있지만 영향력이 큰 만큼 더 책임감을 가질 필요가 있다”면서 “OTA가 소비자 불만 해소, 숙박업계 등과 동반 성장에 보다 적극 나서도록 협의체를 통해 협력하겠다”고 말했다.
송상민 공정위 소비자정책국장은 “온라인 여행업계가 자율적으로 소비자 권익보호를 위해 나서줄 것으로 기대한다”면서 “정부는 이를 적극 뒷받침 할 것”이라고 말했다.
유선일 경제정책 기자 ysi@etnews.com