제주항공이 창립 15주년을 맞아 저비용항공사(LCC) 산업 선도기업으로 재도약하기 위한 새로운 3대 도전 과제를 발표했다.
제주항공은 22일 서울 강서구 한국공항공사 스카이홀에서 창립 15주년 기념식을 갖고 2020년도 3대 과제를 공개했다.
이석주 제주항공 대표는 “시장 개척자로서의 지난 15년간의 성공을 뒤로하고 변화된 사업환경에서 새로운 도전을 시작할 때”라며 “양적 성과보다 질적인 지표에서 반성이 필요하다”고 강조했다.
이 대표는 △승객이 만족할 수 있는 안전운항체계 재정립 △고객지향적 의사결정 패러다임으로의 전환 △안전〃저비용〃팀워크〃신뢰〃도전 등 핵심가치 관점에서 미래를 위한 혁신 등이 필요하다고 주문했다.
제주항공은 결항, 지연 등 비정상상황 대처능력을 향상하고 직무별 안전교육 강화해 승객불편을 최소화한다. 부서 간 상호 이해를 높이고 상황 발생 시 유기적인 대처가 가능하도록 객실·운항 간 합동훈련(JCRM) 범위를 정비본부와 운항통제본부로 확대한다.
또 객실 내 운항 안전과 서비스 품질 향상을 위해 객실본부 사내 품질 심사자를 늘리고 신규 및 고위협 노선 대상 집중심사를 정기적으로 시행할 방침이다. 객실승무원 비상훈련 실습 시 실제상황을 가정한 가상현실(VR) 훈련도 확대한다.
고객지향 마인드를 높이기 위해 다양한 장치도 마련한다. 제주항공은 대표 직책을 최고고객책임자(CCO)로 정의했다. 고객중심으로 사업을 운영하고 고객중심의 의사결정을 고수하겠다는 의지 표명이다.
고객 요구사항을 업무에 반영하는 조직도 운영하고, 한국소비자원이 평가하고 공정거래위원회에서 인증하는 국가공인제도인 CCM 인증 절차를 통해 고객서비스 품질을 진단받을 예정이다.
이외에도 LCC 사업 모델 성공 요소인 안전과 저비용을 기본으로 팀워크, 신뢰, 도전 등에 대한 반성을 토대로 질적 성장을 꾀한다.
박진형기자 jin@etnews.com
