LG유플러스 상담 고객 10명 중 7명이 디지털 상담을 이용한 것으로 나타났다.
LG유플러스는 2년간 챗봇(채팅로봇)·고객센터 앱·자동응답(ARS) 등을 통한 디지털 상담 건수가 37% 급증했다고 15일 밝혔다. 같은 기간 상담사 직접 연결 건수는 23% 감소했다.
LG유플러스에 따르면 △인공지능(AI) 채팅 상담사 'U봇' △모바일 고객센터 앱 △ARS를 통한 일 평균 고객상담이 2017년 13만7000건에서 2019년 18만8000건으로 약 37% 이상 늘었다.
반면에 전화상담과 채팅상담 등 상담사 연결은 2017년 12만4000건에서 2019년 9만5000건으로 23.1% 가량 줄었다.
LG유플러스 관계자는 “현재 하루 약 28만3000건 상담이 이뤄지는 데, 상담사 연결은 33.5% 수준에 불과하다”라며 “2017년 상담사 연결이 전체의 절반 가량(47.3%) 육박했던 점을 고려하면, 고객이 급속도로 '디지털 상담' 쪽으로 옮겨가고 있는 것”이라고 설명했다.
고객의 '디지털 상담' 선호는 신속한 처리 시간과 높은 접근성에서 비롯됐다는 게 LG유플러스 판단이다. 전화 연결 및 대기에 소요되는 시간도 없고, 연중무휴 서비스를 기본으로 하고 있어 퇴근 이후 혹은 주말에도 이용할 수 있다.
LG유플러스는 향후 '디지털 상담' 고객이 증가할 것으로 예상하고, 지속적으로 서비스를 확대할 계획이다. 이의 일환으로 고객센터 앱의 상담 가능 서비스를 기존 모바일 서비스에서 IPTV·인터넷 등 홈 상품 영역까지 확대했다. 하반기에는 ARS을 고객맞춤형으로 진화시키고, 챗봇 서비스도 고도화한다.
LG유플러스 관계자는 “코로나19로 고객이 외출을 자제하면서 IPTV를 비롯한 홈 서비스 등에 대한 고객상담이 평소보다 일 평균 3300~5000 건 가량 증가했다”며 “디지털 상담을 활용하면 보다 신속한 업무처리가 가능하다”고 말했다.
한편 LG유플러스는 11일부터 채팅 및 사이버 상담사 순차적 재택근무를 시행했다. 3월 말까지 일반(전화) 상담사를 포함, 550명 수준으로 늘리고 4월에는 상담사 재택근무 비율을 전체의 20%까지 늘릴 계획이다. 이 밖에도 근무 상담사 전원을 대상으로 하루 3회 체온검사 및 근무 중 층간 이동 금지를 하고 있으며, 특히 대구 지역에서는 퇴근 시간을 1시간 단축해 인파가 몰리는 시간대를 피할 수 있도록 배려하고 있다. 또 주 2회 시행하던 고객센터 사옥 방역을 주 4회로 확대하고, 구내식당에는 차단 칸막이를 설치해 코로나19 확산 방지에 총력을 다하고 있다.
최종희기자 choijh@etnews.com