우리카드는 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 챗봇 서비스 'DAB(답)' 상용화를 통해 고객 편의성을 강화했다.
고객이 시간 관계없이 24시간 365일 언제든지 상담 받을 수 있도록 시스템을 구축했다. 답 서비스는 업계 최초로 ARS, 챗봇, 톡상담 3개 채널을 연동해 유기적인 업무 처리가 가능하도록 설계됐다.
ARS 연결 고객이 단순 업무처리를 원하는 경우 챗봇 서비스를 통해 빠른 업무처리를 받을 수 있다. ARS 상담 중인 고객은 안내된 SMS메시지(챗봇·톡상담 안내 URL)를 통해 챗봇 서비스 상담을 이용할 수 있다.
챗봇 응대 중 상담원 연결이 필요한 경우 같은 화면 내에서 즉시 상담원 연결이 가능하다. 이어서 바로 톡상담을 받을 수 있다. 상담원 응대 과정 중에도 간단한 업무는 챗봇이 자동으로 처리한다.
카드 발급, 이용내역 조회, 선결제 등 기본 업무처리와 함께 고객별 소비 패턴에 가장 적합한 상품 추천, 진행 중인 이벤트 혜택까지 안내해 준다.
가령 챗봇에 “이번 달 결제금액을 알려달라”고 입력하면 이달 결제예상 금액을 조회해 답을 띄워준다. 다만 이용을 위해서는 개인정보제공에 동의를 해야 한다.
또 “나한테 가장 적합한 상품을 추천해줘”라고 입력하면 개인의 소비패턴을 분석, 가장 적합한 상품을 화면에 띄워서 보여준다.
이 같은 서비스가 가능한 것은 단순 질의응답만 가능했던 기존 1~2세대 챗봇 시스템과 달리 고도화된 인공지능을 기반으로 개발됐기 때문이다.
챗봇 서비스는 최신 인공지능 기술인 자연어 이해 등 대화형 챗봇의 핵심 기술을 적용해 키워드가 아닌 일상적인 말투로 질문을 던져도 챗봇이 이해할 수 있다.
미리 정해진 검색어로 질문을 하는 것이 아니라 사람과 대화하듯 챗봇에게 질문하고 대답을 얻을 수 있다. 채팅이 대중적인 소통 방식이 된 오늘날 고객이 챗봇 사용법을 익히지 않아도 자연스럽게 말만 걸어도 된다는 점에서 고객친화적인 응대 방식이다.
답은 메신저(채팅)을 선호하는 세대에 인공지능 기반 챗봇과 톡상담을 융합해 상담 효율을 극대화했다. 신규 마케팅 채널로도 유용하다. 기존 고객의 카드심사, 부정사용방지(FDS) 확인, 반송카드 처리 등 업무 요청시 직원의 반복성 콜 응대를 챗봇(톡 메신저)으로 대체해 RPA(Robotic Process Automation)를 통한 업무 자동화까지 기능을 고도화할 계획이다.
우리카드는 이 같은 답 기술 개발을 위해 스타트업 피노텍과 협업체계를 구축했다.
피노텍의 자연어처리 기반 머신러닝 기술을 통해 고객의 일상적인 대화형 질문 의도를 분류하고 이에 맞는 답변을 할 수 있도록 개발했다.
우리카드 관계자는 “음성인식 및 추가거래 개발 등을 통해 앞으로 답 서비스와 데이터 기술을 융합해 보다 진화된 디지털 혁신 서비스를 선보이겠다”고 말했다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
