NH농협은행(행장 손병환)은 '인공지능(AI) 기반 상담사 스케줄 자동관리 장치 및 방법' BM 특허 등록을 완료했다고 28일 밝혔다.
이 기술은 빅데이터 기반으로 상담 업무량 예측모델을 생성한다. 콜량을 예측한 후 이를 토대로 상담사 스케줄(교육, 휴가, 출장 등)을 생성하는 시스템이다.
고객 문의가 많은 시간대에 최적 인력을 편성하는 등 상담인력 적시 투입을 통해 고객 대기시간을 줄이고 높은 상담 서비스 품질을 확보할 수 있다.
농협은행은 이번 BM 특허 외에도 △상담품질 전수평가 장치(등록) △콜센터 질의응답 서비스 제공장치(등록) △AI 상담 이슈분석(출원) △상담 지원장치 및 방법(출원) 등 관련 분야 BM 특허 5건을 출원했다.
고객행복센터 '콜센터 AI 시스템'을 AI 기반 딥러닝 학습을 통해 현재 507만개 답변이 가능하도록 구축했다.
길재식기자 osolgil@etnews.com
