삼성전자가 해외 주요 서비스 어워드에서 연이어 수상하며, 서비스 품질을 해외에서도 인정받았다.
삼성전자는 최근 독일 서비스품질 전문 평가기관 DISQ가 실시한 '2020년 스마트폰 서비스 품질 평가'와 뉴질랜드 전기전자협회 ETA가 실시한 '가전 제품 서비스' 부문 평가에서 각각 1위를 차지했다고 27일 밝혔다.
앞서 태국 정부 주관의 OCPB '소비자 보호 최우수 기업', 러시아 CX월드 '최우수 기업', 호주 '스티비 아시아퍼시픽 어워드' 등 총 12개국에서 서비스 어워드를 수상하며 제품뿐 아니라 고객 서비스 부문에서도 세계적으로 인정받았다.
삼성전자는 비대면 영역의 고객 서비스가 늘면서 이에 발빠르게 대응했다. 24시간 제품 관련 궁금증을 해결해주는 'AI기반 챗봇 서비스', 전화 상담의 한계를 보완해 필요한 솔루션을 화면으로 제공하는 '보이는 ARS', 상담원이 직접 고객의 가전제품과 사용 환경을 보며 상담하는 '보이는 원격상담' 등 시간과 공간의 제약을 최소화한 서비스로 고객이 편리함을 체감할 수 있도록 했다.
위생에 관심이 높아진 고객들을 위해 제품 수리 후 자외선(UV) 살균 서비스를 무상으로 제공했다. 한국을 포함한 세계 75개국에서 제공한 이 서비스는 기업이 위기 극복의 모범이 된 사례로 글로벌 미디어로부터도 호평을 받았다.
코로나19에 대응해 시작한 '스테이홈(#StayHome)' 캠페인은 지구촌 곳곳에서 화제가 됐다. 독일, 영국, 러시아, 태국, 인도네시아, 두바이, 터키 등 세계 20여개국에서 '힘든 상황을 함께 이겨내자'는 따뜻한 메시지와 함께 △수리가 필요한 스마트폰 픽업과 배송 △원격 상담 등 디지털 서비스를 통한 고객 지원 강화 △제품 보증 기간 연장 △제품 살균 서비스 등을 제공하며 많은 고객들로부터 환영 받았다.
터키의 한 고객은 “집을 나설 수 없는 상황에서 갤럭시 휴대폰이 고장나 업무 메일도 볼 수 없고 답답했었는데, 삼성에 연락한 즉시 제품을 수거해가서 수리한 후 돌려줘 정말 놀랍고 고마웠다”고 인사를 전했다.
올해 삼성전자는 한국 산업의 서비스 품질지수(KSQI), 한국 서비스 품질지수(KS-SQI) 1위를 비롯해 독일, 브라질, 중국, 러시아 등 세계 주요 국가에서 최우수 고객만족 브랜드로 선정됐다.
권건호기자 wingh1@etnews.com
