“서비스망의 한계를 '4시간 이내 퀵서비스 수거, 1일 내 수리, 수리 불가능 시 새 제품 교환'으로 극복하겠습니다.”
김남웅 에이서코리아 대표가 한국에서만 시행하는 '411 서비스'를 최근 선보이며 국내 대기업과의 직접 서비스 경쟁을 선언했다.
외산 브랜드의 한계를 넘어서는 파격 정책으로 삼성전자·LG전자 대비 부족한 서비스망의 한계를 극복하겠다는 전략이다. 고객이 믿고 살 수 있는 제품을 만드는 게 목표다.
에이서는 외국에서 유명 브랜드다. 게이밍 모니터와 크롬북 분야 세계 시장점유율 1위, 서유럽 PC 점유율 1위를 차지하고 있는 글로벌 업체다. 그럼에도 국내 인지도는 떨어진다. 대부분 외산 브랜드가 그렇듯 삼성전자, LG전자라는 절대 강자와 경쟁하기 때문이다.
외산 상품은 국내 소비자에게 민감한 고객 서비스 부문에서 국산을 따라가기가 어렵다. 이 때문에 김 대표는 외산 업체의 한계를 넘어서는 고객서비스를 제공하기로 결정했다.
김 대표는 31일 “한국에서 프리미엄 모니터 제품에 대해 언택트 서비스인 '411 퍼펙트케어 서비스'를 실시한다”면서 “수도권 지역에 거주하는 고객의 제품에 문제가 발생하면 4시간 이내 퀵서비스로 제품을 수거하고, 1일 이내 수리하되 불가능하면 1대1로 제품을 교환해 주는 서비스”라고 밝혔다.
우선 '컨셉 D' '프레데터' 등 프리미엄 모니터 라인업에 이 제도를 도입하지만 고객 반응과 서비스 현황을 보고 점차 확대할 예정이다.
김 대표는 “일반적으로 에이서에는 본사 차원에서 세계적으로 동일하게 적용하는 글로벌 워런티와 지역 특화 서비스가 있다”면서 “한국에서 운영하기 시작한 411 서비스가 다른 나라에서도 주목받고 있다”고 설명했다.
411 퍼펙트케어 서비스는 질적인 부분에 포커스를 맞췄다.
국내 기업은 서비스센터 접근성이 뛰어나고, 서비스 속도 역시 빠르다. 반면에 외산업체는 PC 한 품목만으로 전국 서비스망을 갖추기 어렵다. 411 퍼펙트케어 서비스를 하는 이유다. 1대1 제품 교환이 부담이지만 고객 신뢰가 우선이라는 판단이다.
김 대표는 “비용은 둘째 문제다. 고객이 얼마나 만족하느냐에 초점을 맞추고 있다”면서 “합리적 금액에 제품을 제공하고, 고객이 사후관리(AS)에 대해 걱정하지 않도록 하는 정책을 만들겠다”고 말했다.
4시간 이내 퀵서비스가 어려운 수도권 이외 지역에는 이에 상응하는 서비스를 제공한다.
김 대표는 “지방 고객이 문제가 되는 부분의 사진을 카카오톡 등으로 보내면 이를 엔지니어가 확인한 뒤 고객이 수리할 제품을 보내기 전에 택배로 새 제품을 먼저 보낸다”고 밝혔다.
이런 파격 서비스 정책은 품질에 대한 자신감이 뒷받침됐기 때문이다.
김 대표는 “411 서비스는 불량률이 낮기 때문에 선택할 수 있었다”면서 “품질에 고객만족 서비스를 더해서 다음에도 에이서 제품을 구매하겠다는 마음이 들도록 하겠다”고 밝혔다.
권건호기자 wingh1@etnews.com
