KT가 '언택트 고객 상담'에 이용 중인 인공지능(AI) 챗봇 성능을 개선한 '케이톡 3.0'을 오픈했다.
KT는 케이톡 UI·UX를 고도화하고 AI 챗봇 전체 시나리오 6750개 중 86%에 이르는 5878개 시나리오를 전면 수정했다.
KT는 고객이 언제 어디서나 '케이톡 3.0'을 쉽게 이용할 수 있도록 국내 최다인 8개 채널에 통합 플랫폼을 구축했다. 어느 채널에 접속하더라도 고객이 직관적 이미지형 답변을 제공받을 수 있도록 구현했고, 고객의 질문 의도를 미리 파악하는 등 편의성도 확대했다.
또 고객이 챗봇 상담과 채팅 상담을 동시에 할 수 있도록 구현했다. 기존에는 고객이 상담을 받는 분야에 따라 화면을 옮겨 다녀야 했지만, 한 번에 편리하고 빠르게 상담이 가능하도록 했다. 채팅 상담으로 전환할 때에는 고객이 AI 챗봇과 대화를 나눈 내용을 상담사에게 자동 전달해 상담 지연시간을 줄였다.
KT는 30일부터 카카오톡과 페이스북 채널에도 AI 챗봇을 적용해 통합 고객 케어를 강화할 계획이다. 또 지속적으로 AI 챗봇 시나리오를 개선하고 꾸준히 성능을 향상시켜 고객에게 최상의 이용 경험을 제공할 계획이다.
고충림 KT 전략채널지원본부장(상무)는 “KT의 다양한 부서가 협업해 AI 챗봇 성능을 전문 상담사 수준으로 높였다”며 “앞으로도 KT 고객이 24시간 365일 편리한 상담을 받을 수 있도록 지속 노력하겠다”고 말했다.
손지혜기자 jh@etnews.com
