정부가 코로나19 확산을 최소화하기 위해 시행 중인 '숙박시설 이용률 50% 정책'으로 인해 숙박업계와 이를 중개하는 플랫폼, 투숙객 간 혼란이 빚어지고 있다. 규정을 위반하지 않기 위해 예약 취소가 진행될 경우, 환불 등에서 발생하는 비용 책임을 누가 질 것인가가 명확하지 않아서다. 특히 플랫폼을 통한 실시간 예약과 '워크인' 고객이 동시에 발생하는 업소의 경우, 50% 운영 초과에 따른 환불 수수료 부담 주체를 두고 갈등이 심화되는 형국이다.
29일 업계에 따르면 야놀자는 최근 '내년 1월 3일까지 50% 이내로 예약 이행 및 객실 가동율이 권고된다'는 공지를 각 가맹점에게 전달했다. 객실 50%를 온라인 예약으로 채울지, 워크인 고객으로 채울지 등 대응 방식은 가맹점주가 직접 판단해야 하는 문제라 플랫폼이 관여하기 어렵기 때문이다.
당일 예약 취소 시 환불 수수료를 얼마로 할 지도 각 숙박업소의 재량이다. 단순 플랫폼에 올라온 객실을 예약했지만 실시간 가동 50% 초과로 입실이 거부된 투숙객도 환불 수수료를 물 수 있다. 플랫폼 취소문의가 잇따르면서 지난 24일 등 상담센터가 일시적으로 마비되기도 했다.
대실로 주로 매출을 일으키는 중소형 모텔의 경우 문제 해결이 더 곤란하다. 객실 운영 50%가 예약률 50%인지, 가동률이 50%인지 각 지자체마다 명확한 해석을 내놓지 못하고 있어서다. 예약률이 기준이라면 객실의 절반만 온라인 플랫폼에 열어놓으면 되지만, 가동률이 기준이라면 대실 포함 실시간 이용 중인 객실이 전체의 50%를 유지해야 한다. 이 때문에 정부 단속이 강화되는 시기 간판을 꺼두거나, 아예 플랫폼 예약을 당분간 중단하는 업소들도 늘어나는 추세다.
상당수 숙박업소는 온라인 플랫폼과 실시간 연동이 어렵다는 점도 문제다. 워크인 고객 투숙으로 50% 객실이 찬 이후에도 예약이 완료되면 이를 취소 조치해야 하기 때문이다. 발등에 불이 떨어진 것은 관광지에 입지한 호텔, 리조트 등도 마찬가지다. 연말 특수로 인해 지침이 내려오기 전에 이미 예약률이 100%에 육박한 곳이 많아 환불 위약금을 두고 실랑이가 이어지고 있다.
야놀자 관계자는 “코로나19 확산 이후로 관련 문의가 늘어난 상태지만, 환불 규정은 전적으로 제휴점 규정에 기준하고 있어 야놀자가 개입하기 어렵다”며 “상담센터를 통해 제휴점과 투숙객간 원만한 협의가 이뤄지도록 지원 중”이라고 말했다.
한편 문화체육관광부는 이날 재정당국과 협의해 객실 이용률 50% 이내로 영업을 제한한 관광숙박시설에 방역비 등 133억원을 지원하겠다고 밝혔다. 방역·안전 등을 포함한 관광숙박시설 종사자들을 위한 교육비용도 10억원으로 늘리기로 했다.
이형두기자 dudu@etnews.com
