“모든 변화의 시작은 고객이다. 고객을 최우선으로 고객 중심 사고로 전환하고, 고객가치 개선을 통한 질적 성장을 해야 한다.”
황현식 LG유플러스 사장이 4일 서울 강남 복합문화공간 '일상비일상의틈'에서 촬영한 영상을 통해 신년메시지를 전달했다. 고객을 만나는 현장에서 임직원과 캐주얼하게 소통하겠다는 의지를 장소 선정에 반영했다.
황 사장은 임직원과 함께 만들어나가고 싶은 LG유플러스 모습을 문답식으로 풀어냈다. '뼛속까지 고객중심으로 변화하기 위한 방법이 무엇이냐'는 질문에 대해 “모든 변화의 시작은 고객”이라며 “우리 임직원 모두가 고객에 집중하고, 소위 고객에 '미쳐야' 한다”고 말했다.
고객 요구를 충족하는 활동을 최우선에 두자고 했다. 황 사장은 “품질에 있어서만큼은 고객 기대를 뛰어넘는 수준으로 제공해야 한다”며 “고객 중심으로 사고를 전환하지 못해 생겨난 만성적인 페인포인트가 제로가 되도록 전사 역량을 모아 개선해야 한다”고 당부했다.
새로운 성장을 위해 '질적 성장'을 추구해야 한다고 강조했다. 황 사장은 “양보다 질을 중요하게 생각해 통신사업 본질인 고객가치 개선에 집중하고, 고객이 주변에 우리 서비스를 알리는 '찐팬'을 만들어야 한다”며 “고객이 원하는 것을 정교하게 세분화해 분석하고, 타깃 고객이 원하는 게 무엇인지 구체적으로 끄집어낼 수 있는 접근이 필요하다”고 말했다
이어 “영업도 고객가치를 전달하는 기능을 효율적으로 수행할 수 있는 방향으로 변화해야 한다”며 “가격을 중요하게 소구했던 영업방식과 구조에서 벗어나야 한다”고 덧붙였다.
미래 성장동력을 확보를 위한 신사업 중요성도 역설했다. 황 사장은 “통신사업에서는 질적 성장 체계를 탄탄히 하는 동시에 새로운 성장동력을 만들어가야 한다”고 주문했다.
컨슈머사업에서는 경쟁력 있는 콘텐츠와 고객 데이터를 통해 광고·구독형서비스 등 연관사업으로 확장하고, 기업사업에서는 스마트팩토리·자율주행 등 분야에서 경쟁력 있는 솔루션을 확보해 사업화하는 선순환 구조를 만들자고 제시했다.
'즐겁고 역동적인 조직'에 대한 구상도 밝혔다. 황 사장은 “통신사업에서 무엇보다도 고객이 크게 변화하고 있어 회사 생존을 위해 빛과 같이 빠른 속도로 변화하는 조직문화가 필요하다”며 “빠르게 실험하고, 빠르게 의사결정하고, 빠르게 실행하는 '일 방식'이 조직에 일상화되도록 조직구조, 의사결정 프로세스 등을 환골탈태시켜 나갈 것”이라고 말했다.
이어 “즐겁게 일하는 문화를 위해 몰입해서 일한 성과를 평가·관리하고, 회의에서 활발한 토론이 이뤄질 수 있는 LG유플러스 문화를 정착시키겠다”며 “또한 리더 코칭 역량을 향상해 구성원 성장과 동기부여를 도와야 한다”고 강조했다.
박종진기자 truth@etnews.com