[2020 NCSI 조사]코로나19 여파 속에서도 고객중심경영 빛 발휘

한국생산성본부와 미국 미시간 대학이 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원하는 2020년 국가고객만족도(NCSI)를 조사한 결과 NCSI 평균 점수는 77.0점으로 나타났다. 국내 75개 업종 분야 316개 기업(대학)·공공기관을 대상으로 조사했다. 2019년 NCSI 평균점수 76.7점에 비해 0.3점 상승했다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고 점수다.

코로나19로 인한 어려운 경제 여건 속에서도 국내 기업들의 고객중심경영이 빛을 발하며 고객만족도 상승을 견인한 것으로 풀이됐다. NCSI는 국내외에서 생산돼 국내 최종 소비자에게 판매되고 있는 제품·서비스를 사용한 경험이 있는 고객이 평가한 만족 수준의 정도를 모델링에 근거해 계량화한 지표다.

2020년도 NCSI 조사결과 전체 316개 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 특히 고객만족도 톱9에는 세브란스병원을 포함한 병원 7개, 도시철도의 대구도시철도공사가 포함됐다.

경제 부문별로 살펴보면 14개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 전체 74개 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 34개 업종으로 전년도 27개에 비해 7개가 증가했다.

또 1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종이 11개로 나타나 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열했는지를 간접적으로 확인할 수 있었다.

이렇듯 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들 간의 고객만족도는 상향 평준화되는 추세를 보였다. 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있는 셈이다.

업종별 NCSI 점수는 최고 80점에서 최저 68점의 분포를 보였다. 최고점과 최저점의 격차는 12점으로 조사됐다. 중·하위권 기업들의 고객만족 노력이 이에 미치지 못하고 있어 상위권과의 격차가 나타난 것이다.

국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 전년 대비 7개 경제 부문은 상승, 5개 경제 부문은 정체, 2개 경제 부문은 각각 하락한 것으로 나타났다.

2020년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 건설업이다. 전년 대비 2.4%(1.8점)상승했다. 사업시설 관리·사업지원·임대 서비스업은 전년 대비 1.7%(1.3점) 증가했고 '정보통신업'은 전년 대비 1.6%(1.2점) 올라갔다.

또 보건업·사회복지 서비스업이 전년 대비 1.4%(1.1점) 상승 △금융 및 보험업이 전년 대비 1.2%(0.9점) 상승 △내구재 제조업이 전년 대비 0.6%(0.5점) 상승 △비내구재 제조업이 전년 대비 0.4%(0.3점) 각각 상승하면서 뒤를 이었다.

안수민기자 smahn@etnews.com