한국의 국가고객만족도(NCSI)처럼 유럽 EPSI, 싱가포르 CSISG, 터키 TCSI, 남아프리카공화국 SACSI 등 세계 총 30여개국이 미국 고객만족도(ACSI) 방법론을 적용해 국가고객만족도를 측정하고 있다.
코로나19가 전 세계를 강타한 지난해 한국의 국가차원 NCSI 점수는 77.0점으로 74.4점을 기록한 미국 ACSI 점수 대비 2.6점 우위인 것으로 조사됐다. 업종별로 살펴보면 제조와 유통, 금융 부문 전반에서 ACSI가 NCSI보다 높은 평가를 보였다.
하지만 IPTV, 초고속인터넷, 유선전화, 우편, 병원 등 업종에서는 NCSI가 앞서고 있는 상황이다. 비교가 가능한 업종 전반에서 나타나는 ACSI의 우위는 일반적으로 미국 내 제품과 서비스 품질이 한국에 비해 안정돼 있기 때문인 것으로 해석된다.
한국 소비자는 사용 전 기대수준이 사용 후 인지품질보다 높은 반면에 미국의 소비자는 사용 후 느끼는 품질 평가가 한국의 소비자에 비해 상대적으로 더 후하다는 점이 반영됐다는 의견도 있다.
즉, ACSI와 격차를 1998년 13.8점 열위에서 2020년 2.6 점차 우위로 상황이 반전된 것은 코로나19 상황에서도 까다로운 고객을 만족시키기 위한 한국 기업의 다각적이고 지속적인 노력이 있었기 때문으로 분석된다.
일본은 작년 기준 연 5회 30개 업종·400개 기업에 대한 고객만족도를 조사해 JCSI를 발표했다. 업종별로 살펴보면 인터넷쇼핑몰과 오픈 마켓이 모두 81.8점으로 가장 높은 만족도를 기록했다.
뒤이어 국내항공(79.2점), 생명보험(77.5점), 백화점(77.3점)순으로 조사됐으며 이동전화서비스가 62.6점으로 가장 낮은 만족도를 보이는 것으로 나타났다. 일본 NCSI와 비교 가능한 업종 전반에서 한국 NCSI가 더 높은 점수를 보였다.
가장 큰 격차를 보인 업종은 지난해와 마찬가지로 이동전화서비스인 것으로 나타났다. NCSI와 JCSI는 무려 15.4점의 격차를 보였다. 일본 이통사의 높은 요금정책으로 인한 비용부담이 커서 서비스 인지가치가 낮게 나타났기 때문으로 분석된다. 또 증권(금융상품매매)이 5.0점, 대형마트가 4.9점, 은행이 4.2점, 증권(위탁매매)가 4.0점 등 순으로 NCSI가 더 높은 점수를 기록했다.
이준희기자 jhlee@etnews.com
