LG유플러스가 복잡하고 어려운 용어를 고객이 쉽게 이해할 수 있도록 순화하는 '고객 언어 혁신' 활동을 전사 캠페인으로 확대한다.
고객이 이해하기 어려운 용어나 설명을 찾아 바꾸고 임직원을 비롯한 고객 센터 등 현장으로 확산하는 게 골자다.
앞서 LG유플러스는 2017년부터 고객이 직관적으로 상품·서비스를 이해할 수 있도록 용어와 명칭을 개선했다. 지난해까지 4년간 순화한 언어와 표현은 총 3706건이다.
LG유플러스는 캠페인 첫 단계로 빈번하게 사용되는 외국어 표현과 전문용어 100여개를 순화해 전사에 공유했다. 구체적으로 △CTN은 '휴대폰 번호' △PPS는 '선불 휴대폰' △mVoIP는 '데이터 이용 음성통화' △라우터는 '휴대용 와이파이' 등으로 바꿨다.
한자식 표현과 외래어도 우리말로 교체했다. △과납금은 '더 납부한 금액' △선납은 '미리 납부' △요율은 '계산법' △해지 미환급금은 '해지 시 돌려받아야 할 금액' 등으로 변경했다.
LG유플러스는 단순한 용어 변경을 넘어 고객의 이해를 높이기 위한 설명 방식도 전환할 계획이다.
박수 LG유플러스 고객가치혁신담당(상무)은 “캠페인을 통해 고객이 이해할 수 있는 언어 사용을 내재화할 것”이라며 “개선된 언어를 통해 서비스나 상품에 대한 고객의 이해를 높여 '찐팬'을 늘릴 계획”이라고 말했다.
손지혜기자 jh@etnews.com
