삼성전자서비스는 기존 일부 대면 서비스를 비대면으로 전환해 편의성을 높인 신규 홈페이지를 오픈했다고 2일 밝혔다.
새롭게 선보인 홈페이지는 불필요한 대면 서비스 없이 제품 상태 확인, 상품 구입 등 원하는 서비스를 비대면으로 편리하게 이용하는데 초점을 맞췄다.
우선 고객이 가전제품 상태를 손쉽게 확인하도록 '제품 자가진단' 기능을 제공한다. 이 기능은 홈페이지와 가전제품이 사물인터넷(IoT) 기반으로 연결돼 제품 상태를 실시간으로 분석하고 해결방법까지 제시한다. 필터 청소, 소모품 교체 등 제품 관리 방법도 제때 알려준다.
고객은 제품 자가진단 결과를 바탕으로 영상 콘텐츠, 맞춤형 챗봇 상담 등을 이용해 문제를 해결할 수 있다. 불필요한 센터 방문이나 출장 서비스로 인한 시간, 비용을 절약한다. 출장서비스가 필요한 경우 정확한 제품 정보와 증상을 사전에 알 수 있어 수리엔지니어 업무 효율도 올라간다. 대상 제품은 삼성 '스마트싱스'가 탑재된 냉장고, 세탁기, 에어컨, 건조기로 향후 확대할 예정이다.
서비스센터를 방문하지 않고도 공기청정기 필터, 휴대폰 케이스 등 상품을 편리하게 구입하는 '온라인 상품몰'도 개편했다. 고객이 상품명을 몰라도 손쉽게 원하는 상품을 구입할 수 있다. 가령 공기청정기에 부착된 '모델명 라벨'을 촬영하면 해당 모델에 맞는 필터 등 상품 정보가 이미지로 나열된다. 고객은 판매대 진열품을 고르는 것처럼 손쉽게 원하는 상품 이미지를 찾아 구입하면 된다.
홈페이지에 접속한 고객이 원하는 정보를 정확하게 찾도록 'AI 딥러닝' 기술을 접목한 검색엔진도 도입했다. 이 검색엔진은 고객이 많이 묻는 질문을 유사 표현까지 포함해 16만건 이상 학습했다. 고객 질문 의도를 예측해 최적 검색 결과를 제시한다.
홈페이지 방문 고객 중 70% 이상이 스마트폰 등 모바일기기를 이용하는 것을 고려해 모바일 환경에 최적화된 애플리케이션(앱)도 별도 제공한다. 이 밖에도 △고객 이용현황 분석으로 맞춤형 콘텐츠 추천 △위치 기반 센터 찾기 기능 제공 △SNS 계정 연계 간편 로그인 등 홈페이지 이용 편의성을 높이는 기능도 제공한다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
