[김태형의 디자인 싱킹Ⅱ]<5>미래를 만들어가는 디자인 싱킹(2)

최근 산업계, 공공 등을 통틀어 많은 사람이 빅데이터를 통한 향후 방향성이나 기술을 활용한 미래 예측에 대해 많은 질문을 쏟아낸다. 그러나 이미 급격한 기술 및 사회, 경제적 변화에 따른 불확실성 증가에 따라 기존의 선형적이고 일반적인 방식에 따른 예측은 물론 답이라고 생각하고 있는 방법도 그 힘을 잃어 가고 있다.

그렇다면 혁신을 위한 방법으로 알려진 디자인 싱킹은 어떠한가. 최근 논의되고 있는 몇 가지 현황을 통해 디자인 싱킹의 미래에 대해 이야기해 보자.

일반적으로 디자인 싱킹은 창의적 문제 해결 방법 중 하나로, 참여하는 사람들이 가진 창조적 에너지를 완전히 발산시켜 주고 그들의 신뢰를 얻게 하며 프로세스를 급격하게 개선할 수 있다고 한다.

이 때문에 산업 분야에서는 몇 년간 디자인 싱킹을 제공하고 통합적으로 활용하고자 하는 기업이 많이 늘었다. 일반적으로 많이 알고 있는 구글, 애플, 페이스북과 같은 IT기업 외에도 매킨지 등 전통적인 글로벌 경영 컨설팅에서도 기존의 전략분석 이상의 것이 필요하다는 것을 깨닫고 디자인 싱킹을 활용하기 시작했다. 식품 분야의 우버이츠와 펩시, 여행업의 에어비앤비, 은행업의 아메리카 뱅크 및 토스 등도 디자인 싱킹을 활발하게 활용하는 기업이다.

그들은 기업의 전략적 방향에서 제품이나 서비스 등 그것을 이용하는 사람들에게 초점을 맞추는 것으로 시작한다면 궁극적으로 수익성이 더 있고 더욱 효율적이 될 것이라고 가정했다. 이에 따라 사용자들의 요구 사항과 행동 패턴에 집중함으로써 문제의 당사자와 이해관계자도 더 나은 만족감을 얻을 것으로 봤다.

이를 통해 전반적인 고객과 제품, 서비스의 상호작용으로 이어지는 경험적 가치와 더불어 혁신적인 결과를 만들어 내도록 했다. 그런데 여기서 문제는 아직도 많은 사람이 몇 번의 워크숍을 통해 디자인 싱킹이 능숙하게 모두 이루어진다고 믿는 것에 있다.

디자인 싱킹은 작업을 하는 과정에서 많은 시간과 반성에 기반을 둔 다양한 피드백을 필요로 한다. 이를 통해 궁극적으로 회사에 큰 가치를 부여할 수 있는 것이다. 단순히 프로세스로 본다면 너무 직관적이기 때문에 믿을 수 없을 정도로 간단하다. 누구나 “이미 우리도 하고 있는 방식이야”라고 이야기할 수 있다. 그러나 과정의 복잡성은 구조를 파악하고, 이를 설계하고, 어떤 맥락과 도구를 활용할지 확장하는 방법에 있기 때문이다.

이에 2018년 미국 버지니아대 다든 경영대학원의 진 리드카 부학장은 하버드비즈니스리뷰를 통해 '디자인 싱킹이 효과적인 이유'에 대해 혁신을 저해하는 선입견과 편향적 행동을 막는 방법이기 때문이라고 했다. 그는 “디자인 싱킹을 단순히 창의적 문제 해결 방법이 아니다”며 디자인 싱킹을 잘 활용하면 사람들의 상상력을 가로막는 편견이나 특정 행동 규범을 고수하려는 성향을 자연스럽게 해결할 수 있다는 것에 집중했다.

리드카 교수는 디자인 싱킹을 사회공학적 기술(social technology) 중 하나라고 하며, 미래의 작업에서 인간과 디지털을 연결하는 데 도움이 되는 중요한 도구라고 했다. 그는 디자인 싱킹을 비용 절감 및 동적 솔루션과 같은 비즈니스 결과물과 함께 고객의 요구 사항과 균형을 맞추기 위한 기업의 구조화된 개입으로 봤다. 이를 통해 기업은 하나의 정답을 추구하는 것이 아니라 미래의 더 좋은 해답을 찾아가는데 특히 새로운 비즈니스 모델을 필요로 하는 기업에 미래의 더 나은 성과를 만들어 갈 수 있다고 했다.

디자인 싱킹의 미래는 아직 가면과 같다. 가면 뒤에 어떠한 얼굴이 숨어 있을지 아직 모른다. 그러나 디자인 싱킹의 개념과 의미와 원칙에 대해서는 더 분별력 있고 기존과 다른 더 나은 형태로 우리의 필요와 요구, 욕구에 부응하면서 더 의미있는 미래를 만들어 가는데 유용한 기술이라는 점에서 변함이 없다. 여러분이 생각하는 디자인 싱킹의 미래는 어떠한가.

김태형 단국대 교수(SW디자인융합센터장) kimtoja@dankook.ac.kr