[기획]LG유플러스 무인매장 'U+언택트스토어'

LG유플러스 1호 무인매장 'U+언택트 스토어'는 이동통신 가입과 휴대폰 구매 등 유통점에서 가능한 모든 업무를 비대면화한 공간이다. 26평 규모로 작지만 알찼다. 실용성과 효율성을 추구하는 MZ세대 취향을 저격하기에 충분했다. 무인 업무와 대면 업무가 혼재된 무인매장과 달리 U+언택트스토어는 모든 업무를 비대면으로 처리하는 완전 독립형 무인매장이다.

LG유플러스가 U+언택트스토어를 개장한 건 대면에 따른 고객 부담을 해소하고 업무 처리 품질을 균일하게 제공하기 위한 의도다. 고객은 U+언택트스토어에서 원하면 LG유플러스 직원을 대면하지 않고 유심(USIM) 개통이나 기기 변경 등 간단한 업무는 물론 이동통신 신규 가입과 번호 이동까지 스스로 처리할 수 있다.

손지혜기자 jh@etnews.com

U+언택트스토어 입구에는 '웰컴보드'가 설치돼 있다. 웰컴보드에 휴대폰 번호를 입력하면 패스(PASS) 본인인증을 통해 QR코드가 문자로 발급된다. U+언택트스토어 모든 서비스를 이용할 수 있는 아이디나 다름없다. 다른 통신사 고객과 알뜰폰 이용 고객도 QR코드를 발급받을 수 있다.

업무처리를 위한 U+키오스크는 2대다. '유심 자판기' U+키오스크를 통해서는 자급제폰 또는 중고폰 개통을 원하는 고객이 비대면으로 약 3분 만에 요금제 가입과 유심을 개통할 수 있다. 유심 개통에 문제가 발행하면 유심을 트레이에 넣으면 유심이 재설정돼 문제없이 개통 가능하다.

이 뿐만 아니라 요금 수납, 요금제·번호 변경 등 직원 도움을 받아야 했던 업무도 키오스크를 통해 스스로 쉽게 해결할 수 있다. QR를 스캔하고 질문하면 현재 요금제와 부가서비스 등이 자동으로 읽혀 최적의 답변을 찾아준다. 자주 묻는 질문은 키오스크에 탑재돼 있어 한두 번 터치로 알 수 있다.

국내 거주 외국인 고객을 고려해 영어도 지원하고 기기 사용이 서툰 고객을 위해 인공지능(AI) 상담기능 '유샵 AI챗봇'도 탑재했다.

“미납 요금 알려줘” 혹은 “번호 변경하고 싶어” 등 육성으로 질문하면 90% 이상 인식률을 자랑하는 AI 챗봇이 모든 질문을 알아듣고 해결책을 제시한다. 키오스크 답변은 음성으로도 전달되지만 지향성 스피커를 이용해 개인정보 유출을 걱정할 필요가 없다.

U+키오스크 옆에 마련된 '홈서비스 체험존'에서는 영유아 특화 미디어 플랫폼 'U+아이들나라' 및 전용 리모콘 '유삐펜', 인기 초등교육 콘텐츠를 모은 'U+초등나라', 가전기기를 원격으로 제어할 수 있는 'U+스마트홈' 등 LG유플러스 주요 홈 서비스 체험이 가능하다.

중앙에 위치한 '휴대폰 체험존'에서는 전시된 최신 스마트폰에 대한 핵심정보를 한눈에 확인할 수 있을 뿐 아니라 기기별 성능 비교가 가능하다. 아이폰12 시리즈부터 갤럭시 S21, 갤럭시Z 폴드2 5G 시리즈까지 구비된 스마트폰도 다양하다.

진열돼 있는 스마트폰을 사이니지에 올려놓으면 전면에 부착된 화면에 색상·연령대별 구매 통계, 기기 성능 등 다양한 정보가 나타난다. 2대를 동시에 올려놓으면 성능을 비교한 자료가 안내된다. 각각의 스마트폰으로 동일한 조건에서 촬영한 실제 사진과 동영상을 화면에서 비교할 수 있다. 이는 모두 LG유플러스가 각각의 스마트폰으로 실제 촬영한 것으로 고객이 카메라에 대한 성능을 보다 쉽게 확인할 수 있도록 한 것이다.

휴대폰 체험존 옆에는 '셀프개통존'이 별도로 마련돼 있다. 각각의 방으로 구성된 셀프개통존에서 고객은 신규 가입, 기기 변경, 번호 이동 등 스마트폰 개통 업무를 스스로 할 수 있다. 최신 스마트폰, 단말 할부기간, 요금제, 요금할인 방식, 부가서비스 혜택 등 모두 선택할 수 있다. 원하는 조건을 선택하면 QR영수증이 출력된다. 웰컴보드에서 발급받는 QR코드는 휴대폰 문자로 전송되고 셀프개통 QR코드는 종이로 발급된다. LG유플러스는 각각의 스마트폰으로 어떤 요금제를 결합해야 최적의 조건으로 사용할 수 있는지 확인할 수 있는 기능도 추가할 계획이다.

앞에 배치된 무인 사물함 리더기에 터치하면 구매한 스마트폰과 유심카드를 현장에서 즉시 수령이 가능하다. 무인 사물함은 60개 스마트폰과 30개 유심을 보관하고 있다. 원하는 스마트폰이 없는 경우에는 예약 개통도 가능하다.

바로 옆에는 액정 보호필름 자판기와 부착기를 이용해 시중 최저가로 보호필름을 구매해 깔끔하게 붙일 수 있는 공간도 구비돼 있다.

무인 매장이지만 별도 공간에 LG유플러스 직원이 항상 상주해 고객이 원하면 대면 상담도 가능하다.

키오스크 등 기기 조작이 여의치 않은 고객은 곳곳에 설치된 '직원호출' 버튼을 누르면 된다. 고객이 보이지 않는 공간에 있던 LG유플러스 직원이 깜짝 등장해 필요한 업무를 도와준다.

LG유플러스 관계자는 “휴대폰 구매, 단말기 수령까지 모든 업무를 무인으로 가능한 공간은 U+언택트스토어가 최초”라며 “코로나19 팬데믹 이후 비대면을 선호하는 고객 요구에 부응하기 위해 비대면 채널을 지속 개선할 계획”이라고 밝혔다.

LG유플러스는 보다 많은 고객이 무인매장을 경험할 수 있도록 상반기 부산과 대전, 하반기 대구와 광주에도 U+언택트스토어를 추가로 열 예정이다.

LG유플러스는 2024년까지 비대면 유통 채널 가입자를 세 배 늘린다는 목표다.