방송통신위원회가 이용자 보호업무 평가 대상을 온라인동영상서비스(OTT) 등 미디어와 쇼핑·배달로 확대한다.
코로나19로 늘어난 비대면 서비스 이용 수요를 고려, OTT와 쇼핑·배달 서비스 사업자가 자발적이고 적극적으로 이용자 보호에 나서도록 유도하기 위한 결정이다.
방통위는 26일 전체회의를 열고 이같은 내용의 2021년 이용자 보호업무 평가 계획을 확정했다. 올해 평가는 이용자 규모·민원 등을 고려해 이동전화 등 7개 분야 총 31개 사업자를 대상으로 실시한다. 분야별 이용자 규모와 민원 발생 비율·가능성 등을 고려했다.
올해는 부가통신서비스 평가분야를 △앱마켓 △정보유통 △미디어 △쇼핑·배달로 세분화하고 네이버밴드(정보유통), 넷플릭스·웨이브·트위치·아프리카TV(미디어), 쿠팡·11번가·네이버쇼핑·배달의민족(쇼핑·배달) 등 총 9개 사업자를 신규 평가 대상에 포함했다.
기간통신 분야는 지난해와 동일하게 가입자 수 10만명 이상 서비스인 이동전화·초고속인터넷·알뜰폰 등 3개 분야에 대해 평가한다. 이동전화는 SK텔레콤·KT·LG유플러스, 초고속인터넷은 KT, LG유플러스, SK브로드밴드, LG헬로비전, 딜라이브, 현대HCN, CMB 등이 평가대상이다. 알뜰폰은 KB국민은행, 큰사람, 인스코비 등 3개 사업자를 추가해 총 21개 사업자를 평가한다.
공정한 평가를 위해 학계·소비자단체 등 외부 전문가로 구성된 평가위원회가 △사업자 제출 자료 △ARS 시스템 모니터링 △유통점 모니터링 △이용자 만족도 조사 등을 중심으로 진행한다.
한상혁 방통위원장은 “비대면 시대 도래로 이용자가 급격히 증가하는 신규 서비스 평가를 확대하고 이용자 권익 보호를 강화하도록 평가항목을 개선했다”며 “앞으로도 변화하는 통신서비스 환경에 적극 대응, 이용자가 편리하고 안전하게 이용할 수 있는 환경을 조성하겠다”고 말했다.
방통위 이용자 보호업무 평가는 전기통신사업법에 따라 전기통신역무 관련 이용자 피해를 예방하고 이용자 불만을 보다 신속하고 효율적으로 처리하기 위해 매년 실시하고 있다. 평가 결과는 매우우수·우수·양호·보통·미흡 등 5등급으로 나눠 발표한다.
박종진기자 truth@etnews.com