LG유플러스가 LG CNS와 AI콜센터(AICC, AI Contact Center) 솔루션 사업을 공동으로 진행한다.
AI콜센터는 금융권 등 고객의 문의가 많은 기업고객이 사용하는 전화상담서비스를 업그레이드할 수 있는 솔루션이다. 인공지능(AI)을 통해 고객 요청사항을 손쉽게 접수하고, 비교적 단순한 해결방안은 상담원 대신 AI콜센터가 답변을 제공해 상담업무의 생산성을 높일 수 있다.
LG유플러스와 LG CNS는 금융권 시장을 공략할 계획이다.
양사는 연내 고객이 발화하는 금융용어와 사투리 등 언어적 특성을 AI에 학습시켜 서비스 정밀도를 개선하고, AI콜센터 솔루션의 브랜드를 정하는 등 상품화를 위한 작업에 협력할 예정이다.
향후 LG AI연구원에서 개발에 착수한 초거대 AI 관련 연구 결과물을 활용해 베테랑 AI 상담사, 상담사용 AI 어드바이저 등을 개발함으로써 고객센터 생산성 혁신에 도전할 계획이다.
이를 위해 AI연구원과 대용량 데이터 준비, 우월한 STT 성능 확보, LG만의 초거대 AI 언어 모델 개발 등의 영역에 있어서 긴밀한 협력을 추진하고 있으며, 효용성 현장 검증을 통해 사업화할 예정이다.
임장혁 LG유플러스 기업기반사업그룹장(상무)은 “AI콜센터는 금융사 뿐만 아니라 상담서비스를 제공하고 있는 홈쇼핑, 물류 등 다양한 산업군에서 폭넓은 수요가 나타날 수 있다”며, “LG유플러스가 경쟁우위에 있는 금융권 시장을 중심으로 AI콜센터를 확대해 고객의 니즈를 충족하는 솔루션을 개발하고 새로운 성장동력으로 자리잡도록 노력하겠다”고 말했다.
정예린기자 yeslin@etnews.com