비대면 시대에 프랜차이즈 본사의 슈퍼바이저(판매관리자·supervisor) 역할이 더욱 중요해지고 있다. 슈퍼바이저는 가맹점이 안정적인 운영을 할 수 있도록 관리하고 매출 신장을 위해 경영 전반에 걸친 조언도 한다. 코로나19 발생 이후 슈퍼바이저의 관리 범위는 더 넓어지고 책임은 막중해졌다.
그러나 최근 슈퍼바이저의 중요성을 잊고 가맹점 개설에만 사활을 거는 일부 프랜차이즈가 많다. 이들은 슈퍼바이저를 배치하지 않고 본사에서 단 몇 시간의 가맹점 교육으로 이를 대체하고 있다. 특히 본사 직영점도 없는 프랜차이즈의 경우 심각성은 배가된다.
일부 프랜차이즈 본부는 인력 채용이 어렵다 보니 '의욕만 넘치는 사회 초년생' 슈퍼바이저에 의존하며 힘겨운 가맹사업을 하는 경우도 있다.
또 다른 문제도 있다. 프랜차이즈 업계에서 시니어 슈퍼바이저로 인정 받으려면 최소 5년의 경력이 있어야 하는데 사실 이들의 처우가 형편없는 곳이 대다수다. 이것 역시 의욕만 넘치는 사회 초년생 슈퍼바이저가 양산되는 이유의 하나일 것이다.
프랜차이즈 본부가 잘 운영되려면 슈퍼바이저는 가맹점 운영 설계 단계부터 가맹거래법, 업계 동향 등에도 두루 밝아야 한다.
또 매장 운영과 지역 마케팅, 심지어는 배달 플랫폼 운영까지 전문적인 실무 경험을 쌓아야 한다. 가맹본부와 점주, 고객 사이에서 1인 다역을 맡아야 하는 셈이다. 슈퍼바이저란 단어 뜻 그대로 정말 대단한 능력과 경험이 필요해서 '프랜차이즈의 꽃'이라 불리기도 한다.
슈퍼바이저가 되려면 직영점 점장을 경험해 봐야 한다. 점장을 한다는 것은 브랜드를 이해하며 매장 운영의 모든 것을 습득했다는 뜻이다.
점장을 슈퍼바이저로 승진시키면 그는 브랜드가 어떻게 운영되는지, 계절별로 사전 준비는 어떻게 해야 하는지를 누구보다 잘 알게 된다.
푸드테크가 발달하면서 현장에서 슈퍼바이저를 도울 기술이 개발돼 있다. 프랜차이즈 슈퍼바이저 비서 역할을 하는 '프랜차이즈 품질 관리 시스템'은 모바일·패드·PC를 이용해 모두 사용이 가능하다. 특히 가맹점과 본사를 잇는 소통에 중점을 뒀다.
예를 들어 A프랜차이즈는 과거 가맹점주의 요청 사항이나 본부의 공지를 일방적인 메시지로 남겼다. 양방향적인 소통보다 일방적인 연락 개념에서 접근했고, 본사와 가맹점 모두 메시지를 놓쳐서 피해를 발생시키는 경우도 있었다. 시스템 도입 후 메시지 기록이 남아 있어 분쟁을 사전에 막을 수 있었고, 원활한 소통이 가능해졌다.
또 가맹점 관리, 자동 보고서 작성, 데이터 정립, 가맹점 품질관리 등급화, 실시간 체크리스트 업데이트 등 슈퍼바이저 업무를 원활히 지원한다. 슈퍼바이저는 현장 중심의 업무 특성에 최적화된 모바일 기반 업무가 가능해진 셈이다.
프랜차이즈 본사는 전체 가맹점 관리 결과를 실시간으로 전달받고 신속한 의사결정을 할 수 있다. 가맹점을 진단한 후 즉시 자동으로 완성되는 결과 리포트도 개선에 도움을 준다.
현재도 많은 프랜차이즈 본부는 준비되지 않은 슈퍼바이저에게 의존해 가맹점을 관리하거나 슈퍼바이저를 두지 않고 신규 가맹 사업에만 몰두하는 업체가 있다.
프랜차이즈는 가맹점들과 소통 및 상생을 통해서만 비로소 빛을 볼 수 있다. 가맹점 매출이 급감한다면 그 책임을 누가 질 수 있을까.
종종 본사와 가맹점 간 갈등 사례가 공개된다. 심각한 경우 프랜차이즈 전체 브랜드 이미지까지 훼손되는 극단적인 사례도 발생한다. 반면 장수하는 프랜차이즈 업체도 분명히 있다.
장수 프랜차이즈가 되려면 신규 가맹 개설에 영업력을 쏟기보다 가맹점과의 소통을 위한 슈퍼바이저 전문성부터 점검해야 할 때다.
조강훈 외식인 대표 hoon@fnbpeople.co.kr
