SK텔레콤이 한국표준협회가 주관하는 2021년 한국서비스품질지수(KS-SQI) 이동통신부문에서 22년 연속 1위를 기록했다.
또, SK텔레콤 ICT 패밀리 5개사가 관련 6개 부문에서 모두 1위를 차지하며 압도적 서비스품질 우위를 자랑했다.
SK브로드밴드는 초고속인터넷 단독 1위 및 7년 연속 1위를 차지했고, IPTV는 조사 이래 첫 단독 1위, 3년 연속 1위에 올랐다.
ADT캡스는 무인경비 공동 1위에 오르며 최초로 1위를 기록했다. 이밖에도 SK텔링크는 국제전화(13년 연속 1위)에서, 11번가는 e커머스(14년 연속)에서 각각 단독 1위를 차지했다.
SK텔레콤 ICT 패밀리사가 1위를 차지하며 두각을 나타내는 것은 인공지능(AI) 등 최첨단 정보통신기술(ICT)을 접목한 고객경험 개선 노력 결과다.
특히, 올해 KS-SQI 평가 기준에 사회적 가치 지향 정도를 측정하는 사회적품질 요소가 도입되며 SK텔레콤의 ESG 경영 활동이 인정받은 것도 한 몫 했다는 분석이다.
SK텔레콤은 AI를 비롯해 첨단 ICT를 고객상담에 접목하는 등 고객가치 혁신 노력을 지속하고 있다. 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스를 제공하고, 2020년 10월에는 통신사 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스를 선보였다.
또, 통신사 최초로 ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 '보이는 ARS' 서비스를 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 고객상담 이용 편의를 제고했다.
이밖에도 매달 주요 임직원이 참여하는 '고객가치혁신회의', 상품과 서비스의 내부 평가를 위한 '사내 평가단', MZ세대 구성원을 중심으로 한 '주니어보드' 등을 정기 운영하며 고객 관점에서 서비스를 개선하고 검증하기 위한 제도적인 프로그램을 마련해 고객 목소리를 반영하기 위한 노력도 지속하고 있다.
SK텔레콤은 다양한 유통망 혁신 프로그램과 구독서비스를 선보이며 5G와 언택트 시대 고객 요구에 부합하기 위한 활동을 펼치고 있다. 아울러, 이동통신 서비스와 ICT를 접목한 사회안전망 구축에도 앞장서며 ESG 경영에 박차를 가하고 있다.
지난 해 10월 홍대거리에 ICT와 문화, 서비스 체험과 쇼핑 및 휴식을 즐길 수 있는 복합체험 공간 'T팩토리'를 선보였다. T팩토리는 MZ세대와 소통하는 문화마케팅 공간 역할 뿐만 아니라, 스마트폰 비교, 액세서리 구매, 중고폰 판매와 언택트시대 트렌드에 맞춘 무인매장 기능까지 갖추고 있다.
SK텔레콤은 ICT를 바탕으로 사회안전망 구축에도 적극 나서고 있다. AI를 활용해 코로나19 증상 발현 모니터링과 백신 접종에 대한 안내를 제공하는 시스템 '누구(NUGU) 백신 케어콜'을 구축하고 전국 지자체 및 보건소 등과 협업하는 것을 비롯해, ADT캡스, 소방청 등과 협력해 독거 어르신의 안전을 돌보는 '인공지능 돌봄서비스'를 긴급구조 체계 고도화의 일환으로 제공했다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “SK텔레콤이 고객에게 최고 품질 서비스를 제공하려는 노력이 KS-SQI 22년 연속 1위라는 결과로 인정받았다”며 “앞으로 SK텔레콤 패밀리사가 진정성있는 고객가치혁신 활동을 통해 고객이 자부심을 느낄 수 있는 서비스 품질 고도화를 이뤄나갈 것”이라고 말했다.
손지혜기자 jh@etnews.com
