LG유플러스는 전국 11개 영업팀과 119개 대리점이 고객 민원 '제로(0)' 목표 도전에 성공했다고 4일 밝혔다.
LG유플러스 영업 총괄 조직 '컨슈머영업그룹'에서 자율적으로 실시하고 있는 '불만제로 캠페인' 결과다.
캠페인은 고객의 서비스 가입일부터 첫 달 요금청구일까지 고객 불편사항을 집중 점검, 가입 초기 고객센터에 접수되는 불만콜을 제로화하는 활동이다.
캠페인은 가입 초기 점검 과정을 △고객 관점 전환 △가입시점 활동 △D+3 활동 △D+10 활동 △첫 달 청구 활동 △사후 개선 활동 6단계로 분류하고, 체계적이고 차별화된 고객 케어 활동을 전개한다.
가입시점 활동은 고객 서명만 받았던 가입계약서에 판매직원과 점장까지 모두 서명해 계약사실을 재확인하고, 다른 매장을 찾아가더라도 맞춤형 상담을 받을 수 있도록 가입당시 상황과 조건을 정확하고 자세히 전산에 기록한다.
가입 3일, 10일 후 활동(D+3, D+10)은 무료 부가 서비스, 추가 할인혜택 등 누락된 혜택이 없는 지, 약속사항 이행 및 불편사항 여부를 점검해 고객 신뢰도와 친근감을 높이는 활동이다.
고객 민원 80% 이상이 가입 첫 달 요금 청구시점에 발생하는 점을 고려해 첫 요금청구일에 맞춰 가입 당시 안내 사항과 실제 요금을 항목별로 세밀하게 비교하고 요금제, 부가 서비스, 결합 내역 등도 재안내해 고객 궁금증을 해소한다.
캠페인 시행 첫 달인 7월 전국 28개 영업팀과 146개 대리점이 캠페인에 자발적으로 참여, 11개 영업팀과 119개 대리점이 매장당 월 평균 10여건 수준으로 발생하던 가입초기 불만콜을 0건으로 줄이는 데 성공했다. 캠페인에 참여한 다른 영업팀과 대리점도 같은 기간 불만콜을 평균 60% 이상 줄이는 성과를 거뒀다.
불만콜 제로를 달성한 119개 대리점은 1분기 평균 2만여건의 가입 유치 실적을 기록했다. 캠페인 활동 기간인 7월과 8월에는 평균 2만 2800여건으로 1분기 대비 실적이 약 14% 증가했다.
고객 민원이 줄며 실적도 상승하자 9월에는 31개 영업팀과 163개 대리점이 자발적으로 참여, 캠페인에 동참하는 매장이 늘었다.
LG유플러스는 연말 불만 제로 목표 달성 매장을 대상으로 포상도 실시할 예정이다. 나아가 LG유플러스는 고객케어 기간을 가입 초기에서 U+서비스를 이용하는 전체 기간으로 확대할 계획이다.
박승국 LG유플러스 영업운영담당은 “고객 불편사항을 끊임없이 살피려는 집착과 작은 목소리까지 지나치지 않고 귀기울여 듣는 관심을 영업 현장에 정착하기 위해 캠페인을 실시하고 있다”며 “앞으로 활동을 확대해 불만 감소를 넘어 고객 감동을 실현하겠다”고 말했다.
정예린기자 yeslin@etnews.com