SK텔레콤이 이동통신 유통 매장에서 사용하는 일상 용어를 이해하기 쉬운 말로 바꾼 '통신정음' 5만7000부를 제작, 배포했다.
'고객언어혁신 2.0'으로 첫 프로젝트 '통신정음'은 △고객과 '통'할 수 있는 쉬운 말 △고객이 '신'뢰할 수 있는 옳은 말 △고객에게 '정'말 필요한 실용적인 말 △고객의 물'음'에 맞는 직관적 말로 고객과 소통해야 한다는 '고객언어혁신 2.0' 캠페인의 네 가지 원칙을 담고 있다.
SK텔레콤은 '통신정음' 제작에는 방송작가와 카피라이터 등 글쓰기 전문가로 구성된 팀을 투입했고, 국립국어원 감수도 받았다.
이에 따라 '커버리지'를 '이동통신 서비스 이용 가능한 지역'으로, '망내 회선'은 'SK텔레콤을 이용하는 번호'로, '단말(기)'은 '휴대폰'으로, '공기계'는 '안 쓰는 휴대폰'으로, '선택약정'은 '통신요금 25% 할인'으로, '공시지원금'은 '휴대폰 가격 할인금' 등 고객이 이해하기 쉬운 표현을 제안한다.
SK텔레콤은 '통신정음'을 정기 발간해 전국 유통 매장에 배포하는 것은 물론, 실질적인 '우리말 바로 쓰기' 효과를 위해 매장 직원을 대상으로 교육도 병행하고 있다. 또 '통신정음' 원칙을 반영한 교육용 영상자료도 제공해 고객과 상담하는 업무 일상에서 자연스럽게 활용될 수 있도록 돕고 있다.
SK텔레콤은 2019년부터 3년간 축적한 언어 개선 데이터 1만건 이상을 인공지능(AI)으로 분석, 연내 차별화된 'SK텔레콤만의 고객언어'를 도출할 방침이다.
김성수 SK텔레콤 모바일 CO장은 “앞으로도 고객 눈높이에서 소통한다는 목표 아래 고객을 배려하는 '바른 표현' 상담을 다양하게 펼칠 방침”이라고 밝혔다.
손지혜기자 jh@etnews.com
