정부가 코로나19 장기화 등으로 늘어난 중소기업 민원에 대응하기 인공지능(AI) 챗봇을 도입한다.
중소벤처기업부는 1357중소기업통합콜센터에 'AI 상담시스템(챗봇 시스템)'을 도입한다고 13일 밝혔다. 이날부터 시범운영을 시작하고, 오는 20일부터 정식 서비스에 들어간다.
중기부는 2017년 부 승격 이후 지속적으로 증가하는 상담수요에 대응하고자 인력 보강과 콜센터 상담시스템 고도화를 추진해 왔으며, 챗봇 시스템 도입 등 고도화 사업으로 코로나19 이후 더욱 증가한 상담수요 대응에 나선다.
챗봇 시스템이 단순·반복 질의에 즉시 대응함으로써 상담수요를 분산시키고, 민원인 통화대기 시간을 단축해 이용 만족도를 높이는 계기가 될 것으로 기대된다.
챗봇 시스템은 컴퓨터 또는 모바일 중기부 홈페이지에서 접속할 수 있으며, 이번에 동시 도입한 '보이는 자동응답시스템(ARS)'을 통해서도 챗봇 상담을 받을 수 있다.
챗봇 시스템은 채팅 문자로 상담을 받는 형태로 운영하며, 직접 질문을 입력하거나 업무별 또는 기관별 분류 메뉴를 선택해 세부 질문을 찾아가는 시나리오 방식으로도 진행할 수 있다.
챗봇의 지식 구축은 콜센터에 들어온 문의 내용 중 빈도를 우선순위로 해 만들어진 530여 주요 질문과 답변, 1만6000여개 유사질의를 바탕으로 구성됐다. 향후 지속적인 지식관리를 통해 대응능력을 키워나갈 예정이다.
조경원 중기부 정책기획관은 “이번 시스템 고도화 사업은 보이는 ARS, 챗봇, 상담도우미 시스템과 더불어 시스템 장애 대비, 서버 이중화 구성 등 시스템 안정화를 위한 노력도 병행해 한층 업그레이드된 서비스를 제공할 것으로 기대된다”고 밝혔다.
권건호기자 wingh1@etnews.com
