구광모 LG 대표가 내년 화두로 고객 이해·공감을 바탕으로 고개경험과 감동을 높이는 것을 주문했다. '가치 있는 고객 경험'이야말로 기업 경쟁력이 될 것이라고 강조했다.
구 대표는 20일 2022년 신년사를 담은 디지털 영상을 임직원에 이메일로 전달하며 임직원 격려와 내년 사업 방향 등 공유했다.
'안녕하십니까, 구광모입니다'라는 제목의 이메일에서 구 대표는 예년보다 이른 새해 인사를 전달했다. 연초가 아닌 연말에 신년사를 전달한 것은 구성원이 충분한 시간을 갖고 한 해를 정리하고, 차분히 2022년을 준비해 맞이하자는 의미라고 회사측은 설명했다. LG는 글로벌 임직원을 위해 영어와 중국어로 자막을 넣은 버전도 함께 준비했다.
구 대표는 2022년에도 '가치 있는 고객경험'을 강조하며 고객중심 경영철학을 이어갔다. 그는 2019년 신년사에서 'LG만의 고객 가치'를 제시한데 이어 2020년에는 고객가치 실천 출발점으로 고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중할 것을 당부했다. 올해 신년사에는 고객을 더 깊이 이해하고 공감하는 것을 강조했다.
구 대표는 2022년 신년사 영상에서 “지난 3년간 우리는 '고객의 마음으로 실천'하기 위해 노력해 왔다. 모두가 중요하다고 공감하면서도 한편 어려운 일이기도 했다”면서 “그럼에도 여러분의 고민과 실천 덕분에 고객들은 변화된 LG를 느끼고 있다”고 감사 인사를 건넸다.
이어 그는 “지금까지 LG는 양질의 제품을 잘 만드는 일에 노력해 왔지만, 요즘 고객들은 그 이상의 가치를 기대한다”면서 “고객은 제품·서비스 자체가 아니라 직접 경험한 가치 있는 순간들 때문에 감동한다”고 덧붙였다.
구 대표는 고객이 제품과 서비스를 선택하는 요소는 성능을 넘어 차별화된 고객경험과 가치라는 점을 제시하며, 앞으로 LG가 추구해야 할 혁신 역시 여기에 달렸다고 강조했다.
구 대표는 “고객이 느끼는 '가치'는 사용하기 전과 후의 경험이 달라졌을 때, 이전에는 경험하지 못한 것을 느꼈을 때 만들어 진다”면서 “우리가 고객에게 전달해야 할 것도 바로 이런 '가치 있는 고객 경험' 이어야 한다”고 강조했다.
구 대표는 '가치 있는 고객 경험'을 위한 출발점으로 세 가지를 제시했다. 우선 고객을 구매자가 아닌 사용자로 보고, LG의 제품과 서비스를 사용하는 모든 단계의 여정을 살펴 감동할 수 있는 경험 설계 △고객을 더 깊게 이해하고 긴밀히 소통할 수 있는 관계 형성 △계속해서 새로운 경험을 제공할 수 있도록 제품과 서비스를 업그레이드 하는 것이다.
구 대표는 “고객 경험 혁신에 몰입하는 여러분이 우리 LG를 앞으로 나아가게 하는 힘이며 한 분 한 분의 열정과 노력이 더 빛을 발하고 제대로 인정받는 LG를 만들어 가겠다”면서 “고객과 우리 모두에게 가치 있는 경험이 더 가득해지도록 함께 만들어 가자”고 신년사를 마무리했다.
LG는 이번 신년사 영상을 구성하면서 MZ세대 구성원 의견도 적극 반영했다. LG 임직원이 직접 출연해 고객 경험 혁신을 이뤄낸 사례를 소개한 것이 대표적이다. 고객이 집에서 영상을 시청하는 경험을 편리하게 하자는 것에서 출발한 'LG전자 스탠바이미', LG유플러스 키즈 전용 서비스인 '아이들 나라'를 사용하는 고객과 더 가깝게 소통하기 위한 커뮤니티 '유플맘살롱', 고객이 매번 새 제품처럼 느끼고 사용할 수 있도록 소프트웨어(SW)를 업데이트하도록 개발한 가전 제품 등 사례가 구성원을 통해 소개됐다.
LG관계자는 “2022년 신년사는 전달 방식까지도 고민해 모두가 공감하고 소통할 수 있도록 구성했다”며 “이는 고객뿐만 아니라 임직원에게도 가치 있는 경험이 가득하도록 함께 만들어 나가자는 신년사의 메시지와도 맥을 같이 한다”고 말했다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
