인공지능(AI)을 활용한 지능형 고객센터다. 단순 반복 업무가 많은 고객 상담 업무에 AI를 활용해서 서비스 만족도와 업무 효율성을 높인다. 음성 인식과 합성, 문장 분석, 대화 엔진 등 각종 AI 기술을 동시에 적용한다. 본인인증 등 단순한 업무는 상담사 대신 AI가 처리할 수 있다. 실시간 상담 내용을 기반으로 AI가 상담사에게 답변 관련 정보를 찾아 추천하는 기능도 제공한다.
기업은 고객 접점인 콘택트센터에 AI를 접목해서 고객 맞춤 서비스와 유연성을 높일 수 있다. 기존 고객센터로는 어려운 24시간 고객 응대와 불만 사항 응대가 가능하다. 상담사 감정노동 강도와 업무 환경 개선에도 효과적이다.
KT는 지난해부터 자사 콜센터를 AICC로 전환하고 관련 비즈니스 상품도 선보였다. AICC 도입으로 KT 고객 상담 가운데 본인인증 시간은 평균 19초 짧아졌다. 상담을 마친 이용자가 같은 내용으로 다시 전화를 거는 횟수는 월평균 17만건 줄었다. 콜센터 운영 비용 역시 전년 대비 8% 절감한 것으로 나타났다.
삼성SDS 역시 AICC 솔루션을 자체 개발해 고객센터에 적용했다. 삼성그룹 관계사 직원 30만명이 사용하는 인트라넷과 클라우드, 물류, 인터넷 전화, 홈IoT 등 70여개 솔루션과 서비스 관련 대응이 이뤄진다. 클라우드 상에 인프라와 솔루션을 구현, 물리적 공간 한계를 극복하고 유연성을 확장할 수 있다.
KT와 삼성SDS 등은 올해 안에 기업용 클라우드 기반의 AICC 상품을 내놓을 예정이다. 사업 수요에 따라 규모를 유연하게 관리할 수 있는 서비스형 콘택트센터다. 그동안 자체 고객센터 운영이 쉽지 않았던 중소기업과 소상공인을 비롯해 다양한 산업군에서 AICC 활용도가 높을 것으로 기대된다.
박정은기자 jepark@etnews.com
