SK텔레콤이 한국생산성본부 2022년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 25년 연속 1위를 차지했다.
SK텔레콤은 NCSI가 국내에 도입된 1998년 이후 한 해도 선두를 놓치지 않았다. 25년 연속 1위는 국내 전체 산업군 통틀어 SK텔레콤이 유일하다.
NCSI는 매년 기업 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족 수준을 측정해 계량화한 지표다. 한국생산성본부와 미국 미시간대가 공동 개발해 세계 각국에서 널리 활용하는 고객만족도 조사 지표다.
SK텔레콤은 이프랜드와 T우주 등 혁신 서비스를 지속 제공하고 고객 편의를 높이기 위해 T멤버십 2.0을 선보였으며, 고객센터 서비스를 AI 기반으로 혁신하는 등 고객 가치 혁신을 위한 지속적 노력을 인정 받은 결과라고 밝혔다.
SK테레콤은 고객 만족도 제고를 위해 1997년부터 대표이사를 포함한 주요 임직원이 참여하는 '고객가치혁신 회의'를 매월 개최했다. 또한 '사내 평가단'과 MZ세대 구성원을 중심으로 '주니어 보드' 제도를 운영, 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하고 불편한 점을 찾아 개선했다.
SK텔레콤 이외에도 SK브로드밴드가 12년 연속 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 공동 1위를, SK텔링크는 9년 연속 국제전화 서비스 1위 기업에, 플로(FLO)도 음원서비스 부문에서 지난해에 이어 1위에 올랐다.
SK브로드밴드는 올해 고객가치 혁신을 위해 신규 출시 상품과 서비스를 쉽고 효과적으로 전달하기 위해 영상매체를 활용하는 'Live 상담'과 상담사와 통화 연결 없이 각종 문의 및 신청을 할 수 있는 '보이는 ARS 시스템' 등을 도입할 예정이다.
SK텔링크 역시 '우수한 통화품질 제공이 고객 만족의 기분'이라는 원칙을 위해 실시간 관리 체계를 유지하며 고객들의 목소리를 듣는데 힘을 쏟았다. 플로는 고객과 소통을 위한 '플로와 딱플이' 2기를 모집해 운영 중으로 5월 중순까지 약 10주간 고객 의견을 심층 청취해 서비스에 반영할 계획이다.
홍승태 SK텔레콤 고객가치혁신담당은 “국가고객만족도 25년 연속 1위 달성을 통해 SK텔레콤 서비스에 대한 고객의 변함없는 신뢰를 확인 받았다”며 “고객 신뢰를 바탕으로 새로운 고객 가치와 경험을 제공하기 위한 다양한 혁신 활동을 이어갈 것”이라고 말했다.
박정은기자 jepark@etnews.com
