삼성전자서비스는 '2022년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)'에서 가전서비스 부문 13년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.
한국능률협회컨설팅(KMAC)이 주관하는 KSQI는 54개 산업, 329개 기업 콜센터를 대상으로 전문가 조사를 실시해 고객이 체감하는 서비스 품질 수준을 평가한다.
삼성전자서비스는 올해 조사에서 가전서비스 부문 평가 기업 중 가장 높은 점수를 획득하며 13년 연속 우수콜센터에 선정됐다. 상담사 연결 신속성, 정확하고 전문성 있는 안내 등에서 높은 점수를 받았다.
삼성전자서비스는 청각·언어 장애 고객이 편리하게 제품 상담을 받을 수 있도록 지난 3월 '수어 상담 서비스'를 도입했다. 전담 수어 통역사가 영상으로 수준 높은 수어 상담 서비스를 제공하며, 농아인 고객이 서비스센터를 방문하거나 출장서비스를 신청했을 때도 이용 가능하다.
또 모든 고객이 홈페이지를 편리하게 이용할 수 있도록 '웹접근성 품질인증'도 획득했다. 시각장애 고객이 홈페이지에 접속하면 메뉴, 화면 내용 등을 음성으로 읽어주며, 색약 고객을 위한 색상 대비(고대비) 기능도 제공한다.
삼성전자서비스는 고객이 엔지니어 출장서비스를 신청하지 않고도 편리하게 가전제품 상담을 받을 수 있도록 '비대면 상담'도 강화하고 있다. 생활가전 원격진단 시스템(HRM)을 이용해 상담사가 고객이 사용하는 제품 상태를 원격으로 점검 후 조치한다. 제품 상태를 비대면으로 신속·정확하게 확인하는 '보이는 원격상담'과 '인공지능 채팅 상담 챗봇'으로 서비스센터 위치, 예상 수리비 등 원하는 정보를 24시간 편리하게 확인할 수도 있다. 소비자상담사, 심리상담사 등 전문자격 취득도 지원하며 상담 품질 핵심요소인 상담사 기술역량 강화에도 힘쓰고 있다.
정용철기자 jungyc@etnews.com
