카카오모빌리티가 이용자 중심 경영을 위한 전담조직을 신설한다. 환경·사회·지배구조(ESG) 경영 강화 행보의 일환으로 이용자 권인 인식 제고와 서비스 경쟁력 강화가 기대된다.
카카오모빌리티는 26일 이용자 중심 경영 선포식을 개최하고 최고경영자(CEO) 직속 전담조직을 신설하고 최고고객책임자(CCO)에 이수연 상무를 임명했다.
이용자 보호 전담 조직은 고객경험관리 뿐만 아니라 개인정보보호, 플랫폼 서비스 기획, 파트너성장지원 등의 전문가들로 구성된다. △이용자 중심의 서비스 영역 재구성 △관련 법규 준수 기반 마련을 위한 이용자 권익 보호 절차 수립 △이용자 상담 시스템 고도화 통한 플랫폼 내 실질적 이용자 보호 프로세스 구축 등의 업무를 수행한다.
이용자 보호 전담 조직은 CEM실 이수연 상무가 CCO로 자리를 옮겨 이끈다. CEM실은 고객경험관리 전담조직이다. 이수연 CCO는 CEM실을 5년간 총괄해왔다.
이용자 보호 전담 조직은 모빌리티 플랫폼 공급자들을 위한 방안으로 최신 콜센터 운영시스템(IPCC)을 도입하고, 중형 일반·가맹·대형·고급택시 등 유형별 기사에게 맞춤 상담 센터를 구축할 예정이다. 이용자 소통 편의 제고를 위해서는 챗봇 기능 고도화 통한 신속 상담 시스템을 개편해 연내 선보인다.
이외에도 이날 발표한 이용자 중심 경영 헌장을 임직원들이 준수할 수 있도록 전직원 대상으로 교육을 진행할 예정이다.
또 이용자 권익 보호, ESG 경영을 위한 사회적 책임 강화, 서비스 이용 정보의 명확성과 투명성 제고, 적극적인 이용자 의견 수렴, 분쟁에 대한 공정하고 신속한 처리 등을 목표로 한 세부 액션 플랜을 마련해 나간다.
류긍선 카카오모빌리티 대표는 “이용자 중심 경영 헌장의 정신을 기반으로 플랫폼 생태계 내 이용자 요구에 집중해 서비스 전반을 검토하고 개편하고자 한다”며 “앞으로도 이용자 권익 보호를 최우선 가치로 두고 ESG 경영 방안을 강화해 실천해 나가는데 앞장서겠다"고 말했다.
박진형기자 jin@etnews.com
