성공적인 마케팅은 데이터 과학에 기반한 고객 분석을 통해 구체적인 목표를 설정하는 것부터 시작된다. 트렌드에 민감한 시대에서 살아남기 위해 고객의 니즈를 파악하고 반영하는 것이 무엇보다 중요해졌다. 최소비용으로 최대효과를 가져오기 위해서 고객에 대한 이해가 필수가 된 것이다.
전자신문인터넷은 리프트오프의 앱 마케터 커뮤니티 ‘모바일 히어로즈’와 함께 ‘[모바일 히어로즈와의 토크]’라는 기획을 통해 애플리케이션(이하 앱) 시장 최전선에서 마케팅을 펼치고 있는 마케터들의 다양하고 생생한 이야기를 공유한다. 그 첫번째 시간으로 런드리고 김용범 매니저와 크몽 이주현 팀리드가 자리해 주었다.
- 맡고 있는 앱에 대한 소개 한다면.
▲김용범=런드리고는 비대면 모바일 세탁 서비스를 제공합니다. 앱을 통해 수거를 신청하고 문 앞에 세탁물을 내놓으면, 하루만에 세탁 후 다시 문 앞까지 배송해주는 서비스입니다. 또한, 모바일로 쉽게 수선 요청사항을 전달할 수 있는 ‘비대면 모바일 수선 서비스’와, 세탁물과 함께 일상에 필요한 제품을 배송비 없이 구매할 수 있는 '커머스' 기능도 함께 제공하고 있습니다.
일반적인 세탁 서비스 외에도 고가이거나 세탁이 까다로운 의류와 같이 섬세한 케어가 필요한 세탁물도 안심하고 맡길 수 있는 ‘프리미엄 서비스’도 이번에 출시하게 됐습니다.
▲이주현=크몽은 디자인, 마케팅 IT 개발 등 500여개의 분야별 전문가와 협업할 수 있는 외주 아웃소싱 플랫폼입니다. 국내 ‘프리랜서 마켓 플랫폼’ 중 거래 규모가 가장 크다는 강점이 있습니다.
또한 전문가들 뿐만 아니라, N잡을 뛰고 빠르게 은퇴하고 싶은 MZ세대까지 관심이 늘면서, 시기적으로도 주목을 많이 받고 있는 서비스입니다.
-앱 마케터로서 어떤 일을 하고 있나. 어떻게 앱 마케팅을 시작하게 되었는지도 궁금하다.
▲김용범=마케팅이라는 틀 안에서 나눠 볼 때 UA(User Acquisition, 유저획득)와 CRM(Customer Relationship Management, 고객관계관리)이 제가 담당하고 있는 가장 중요한 업무입니다. 특히 구글 안드로이드, 애플 iOS의 개인정보 정책 강화 이후, 유가광고로 유입된 신규 유저를 전환까지 이어지게 설계하기가 어려워져 최근에는 직접적으로 매출에 기여할 수 있는 CRM 시스템을 구축하는 것에 주력하고 있습니다.
사실 저는 의식주컴퍼니에 합류하기 전에는 홍보, 광고기획, 콘텐츠 제작 관련 일을 해왔는데, 보다 비즈니스를 전반적으로 고려한 통합적인 마케팅을 해보고 싶어 데이터를 기반으로 하는 마케팅에 도전하게 됐습니다.
▲이주현=제가 소속된 퍼포먼스 그로스팀(이하 퍼글)은 크몽을 필요로 하는 잠재 고객에게 적재적소에 알리고, UA, Retention(고객 유지) 및 구매를 유도하는 CRM까지 Full Funnel(풀 퍼널) 마케팅을 진행하고 있습니다.
저는 팀의 리드로서 퍼널 관련한 다양한 지표들을 관찰하고 팀원들의 업무 병목 이슈, 타팀과의 협업 소통 등을 담당하고 있습니다. 크몽에서 퍼포먼스 마케터로서 커리어를 시작했습니다. 크몽은 웹 기반 서비스였기 때문에 초반 퍼포먼스 마케팅 커리어는 웹 마케팅을 중심으로 시작했고, 모바일 시장이 커짐에 따라 앱 마케팅도 함께 시작하게 됐습니다.
한 곳에서 쭉 근무하고 있지만 크몽 서비스의 성장 단계마다 퍼포먼스 마케터에게 요구하는 업무 범위와 숙련도 역시 달라져, 매 단계 저 스스로의 성장을 위해 열심히 노력해왔습니다.
-창업의 시작은 아이디어를 구체화하는 일이라면, 서비스의 시작은 고객을 구체화하는 일이라고 보인다. 마케팅 분야에서 어떻게 새로운 고객을 찾고 이해하는지 궁금하다.
▲김용범=저는 결국 답은 유저에게 있다고 말씀 드리고 싶습니다. 서비스가 초기 단계를 넘어 scale-up(규모의 확장)을 하고자 한다면, 우리 서비스를 이용할 잠재 유저가 누구이고 어떤 사람인지에 대한 이해가 선행돼야 합니다.
런드리고 역시 내부 고객 데이터와 외부 서베이 데이터 분석을 통해 신규 서비스를 출범한 사례가 있습니다. 분석 결과를 통해 비대면 세탁 서비스를 사용하는 고객들은 생각보다 명품 의류를 많이 맡기고 있는 한편, 명품 의류를 맡기면서 여러가지 심리적인 걱정과 부담을 느끼고 있다는 사실을 파악하게 됐습니다.
이는 언뜻 모순적인 상황처럼 보이지만, 고객들이 가정에서 명품의류를 세탁하기 어려워하면서도 손상 등에 대한 우려에 매우 민감하다는 뜻으로 이해하게 됐습니다. 이에 맞춰 섬세한 케어가 필요할 때 믿고 맡길 수 있는 ‘프리미엄 서비스’를 준비해 출시하게 됐습니다. 데이터를 바탕으로 고객의 명확한 니즈를 찾고, 그 안에서 도출한 아이디어를 고객을 위한 서비스로 적용한 좋은 경험이었습니다.
이처럼 데이터에 기반한 유저에 대한 명확한 이해가 프로모션, 가격 정책, 서비스를 비롯해 전반적인 메시지 톤과 C/S 고도화에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있고, 서비스를 알리기 위한 크리에이티브 제작과 그에 맞는 채널을 찾을 수 있게 해줍니다.
▲이주현=크몽의 경우 여러 사업 분야의 서비스를 제공하는 동시에, 고객 역시 다양한 비즈니스를 운영하고 있다는 특수성이 있습니다. 이에 다양한 고객의 여러 니즈를 파악하는 일이 마케팅 분야에서 매우 중요합니다.
크몽에서는 ‘JTBD(jobs to be done) 3단계 접근 방법’을 활용하고 있습니다.
1단계는 잠재 고객군을 정의하는 단계로 쇼핑몰 대표, 마케터, 자영업자 등 크몽을 이용할 법한 고객군을 나열해 최대한 많은 가설을 세웁니다. JTBD는 크게 △고객의 상황(Situation) △고객의 동기(Motivation) △고객이 얻고자 하는 것(So I can)으로 나뉘고, 각 항목에 맞게 고민합니다. 이와 같이 고객이 직면한 특정 문제를 우리 서비스가 어떻게 해결해 줄 수 있는지 도식화 합니다. 이 과정에서 해결하지 못해 발생하는 제약과 감정을 정리해두면 추후에 광고 메시지로 활용해 볼 수도 있습니다.
2단계는 내부 데이터를 확인하고 추가 인사이트를 도출합니다. 실제로 어떤 고객이 어떻게 자취를 남겼는지를 확인해 1단계에서 정의한 고객의 니즈가 실제 구매로 이어진 것들이 있는 지를 살펴봅니다. 이러한 데이터를 확인 하다보면 특정 고객군이 어떤 서비스를 필요로 하는지 명확하고도 흥미로운 인사이트를 얻을 수 있습니다.
3단계는 고객의 페르소나를 정의하는 단계입니다. 라이프스타일, 행동 패턴 등을 최대한 구체적으로 상상하면 고객을 이해하는데 큰 도움이 됩니다. 예들 들면, 자영업자나 소상공인 분들은 마감시간 때문에 실제로 매장에 필요한 것들을 늦은 밤에 확인하는 경우가 많습니다. 또한 사장님들이 모인 커뮤니티 같은 공간에서 활동하기도 합니다. 이러한 고민을 바탕으로 고객과 어느 시점에, 어떤 매체에서, 어떤 메시지로 만나게 될지에 대한 액션을 좀 더 확실하게 세울 수 있습니다.
-두 분이 커리어 측면에서는 상반된 경험을 갖고 있는 것 같다. 성공적인 앱 마케터가 되기 위해 나만이 갖고 있는 팁을 공유 한다면.
▲김용범=저는 콘텐츠 마케터에서 퍼포먼스 마케터로 전환한 지 오래되지 않아 전문성 보다는 태도에 대해서 이야기하고 싶습니다. 많은 회사를 거치고 조직 내에서도 다양한 역할을 담당하게 되면서 느낀 점은 마케터에겐 특정 기술이나 지식 보다는 ‘변화에 대한 수용성’이 더욱 필요한 역량일 수 있다는 것입니다.
마케팅에 필요한 플랫폼, 테크놀로지 등은 무언가 마스터하기 전에 또 다시 변화합니다. 어떤 것을 숙달할 정도로 충분한 시간이 주어지지 않는 것입니다. 저는 1가지 원하는 일이 생긴다면, 이를 위해 필요한 99가지 원하지 않는 일이 함께 생긴다고 생각합니다.
앱 마케터라는 커리어를 잘 가꿔 나가기 위해 지속적으로 변화하는 환경 속에서 어렵더라도 필요한 것들을 갖춰 나가고자 노력하고 있습니다.
▲이주현=저는 크몽이 첫 직장이고 크몽의 성장과 함께 해왔습니다. 성장 초기 회사에 들어가면 “회사는 성장하지만 개인의 성장은 그대로일 수 있다”는 말을 듣기도 했습니다. 그렇게 되지 않기 위해서는 목표 달성을 위한 집요함이 필요하다고 생각합니다.
특히 크몽은 Work Happy라는 조직문화 아래, 각 팀원들의 업무 오너십이 중심이 되어 움직입니다. 각자 의견을 내고, 이해가 안 가거나 모르는 영역은 질문과 토론을 하며, 목표를 향해 나아가는 문화를 갖고 있습니다. 이에 본인 업무에 대해 분명한 의견과 목표가 준비돼 있어야 동료들과 원활한 협업을 바탕으로 회사와 함께 건강한 성장을 할 수 있습니다.
모바일히어로즈란?
: 앱 마케팅 트렌드와 이슈를 함께 공부하고 개선방안을 고민하는 앱 마케터들의 커뮤니티다. 앱 마케터는 모바일 산업이 발전하며 만들어진 신규 직종이고, 시장 자체가 매우 변화무쌍한 만큼 문제와 고민에 대해 함께 논의하고 해결해 나가기 위한 취지로 만들어졌다. 관심이 있는 앱 마케터는 리프트오프 코리아 홈페이지에서 신청할 수 있다.
전자신문인터넷 구교현 기자 kyo@etnews.com