미국 스타벅스가 급증하는 온라인 주문 수요 대응과 직원 근무환경 개선을 위해 '디지털전환(DX)'에 속도를 낸다.
14일 로이터통신에 따르면 스타벅스는 13일(현지시간) '투자자의 날'을 열고 이 같은 내용을 포함한 서비스 개선 방향을 밝혔다. 최근 미국 소비자 사이에서 인기가 높아진 차가운 음료 제조 속도를 높일 수 있는 기술을 매장에 도입하는 한편 온라인 주문 수용도를 끌어올리는 방안을 검토 중이라고 발표했다.
로이터통신에 따르면 스타벅스가 받는 전체 주문 가운데 25%가량이 온라인에서 발생하고 있다. 코로나19 팬데믹 이후 비대면 경제가 활성화한 데 따른 변화다. 로이터는 기존보다 간편하게 음료를 주문할 수 있게 되면서 스타벅스의 미국 시장 내 시장점유율이 높아졌지만, 한정된 인력으로 운영되는 매장에는 부담이 커졌다고 지적했다.
델 홉 르페브르 미국 스타벅스 최고기술책임자(CTO)는 “드라이브 스루 등 고객이 몰리는 매장 대신 실제로 주문을 처리할 수 있는 매장으로 소비자를 이끄는 '로드 밸런싱' 기술 도입을 검토하고 있다”고 말했다.
로이터는 코로나19 팬데믹이 소비자 행태를 변화시키면서 모바일 주문, 대발, 드라이브 스루 주문이 폭증하고 차가운 커피와 개인 맞춤형 음료 소비 증가로 이어졌다고 분석했다.
하워드 슐츠 스타벅스 창업자는 지난 3월부터 이 같은 환경 변화에 따른 경영 체계 개선에 속도를 내고 있다. 로이터는 플라스틱 폐기물을 줄이면서 식품을 더 빨리 가열할 수 있는 새로운 장비, 빠른 주문을 위한 새로운 매장 디자인, 인력 확대 등이 그의 로드맵에 포함됐다고 전했다.
새로운 음료 제조 시스템은 음료 제조 시간을 1분 이상 단축했다. 얼음 자동 공급 장비가 도입되면서 차가운 음료를 만들기 위해 일일이 얼음을 옮겨야 했던 바리스타의 번거로움도 사라졌다고 봤다. 내년에는 뜨거운 커피를 효율적으로 추출할 수 있는 장비도 선보일 계획이다.
한편 스타벅스는 오는 2025년까지 세계 각국에 총 4만5000개 매장을 확보하겠다고 밝혔다. 미국에서는 2000개 신규 매장과 배달 플랫폼을 구축할 방침이다. 중국에서는 매장 수를 현재 대비 두 배에 가까운 9000개로 확대할 방침이다.
윤희석기자 pioneer@etnews.com
