“고객 마음까지 읽어야 고객경험 혁신”...LG전자 LSR연구소 연구결과 공유

LG전자는 지난 18일 서울 여의도 트윈타워에서 '인사이트X(InsightX) 2022'를 열고 제품의 단순 사용경험을 넘어 고객 마음까지 고려한 'F.U.N' 경험 확대 방안을 논의했다고 밝혔다.

조주완 LG전자 CEO 사장. [자료:LG전자]

이 행사는 고객 라이프스타일을 연구하는 LG전자 '라이프 소프트 리서치(LSR) 연구소'가 한해 동안의 연구결과를 구성원들과 함께 공유하는 자리다. 5년째인 올해는 '고객 경험을 넘어(Beyond CX)'를 주제로 '사람' '공간' '기술·산업' 등 총 세 개 세션으로 나눠 진행됐다.

이날 행사에는 조주완 대표이사 CEO, 이철배 디자인경영센터장, 권혁진 LSR연구소장 등과 임직원들이 참석했다. 조 사장은 행사에 참여해 연구결과를 경청하고 LG전자가 앞으로 더 새로운 고객경험을 제공하기 위한 방향을 모색했다.

조 사장은 연초부터 LG전자가 최고의(First), 차별화된(Unique), 세상에 없던(New) 'F.U.N 고객경험'을 제공할 것을 강조하고 있다. 조 사장은 지난 6월 피트니스캔디 론칭 시 “LG전자는 고객경험 중심으로 스마트 가전 패러다임을 선도해 나갈 것”이라며 고객경험의 중요성을 언급하기도 했다.

LSR연구소는 이날 첫 번째 세션 '사람'에서 '맞춤형 고객경험' 전략 방향을 발표하며 감정, 성향, 소비요인 등 정성적인 측면까지 고려해 고객의 마음 속에 숨겨진 인사이트를 파악하는 것이 중요하다고 강조했다.

두 번째 세션에서 공유된 연구결과는 '공간'이다. 일상을 누릴 수 있는 공간이 자동차와 가상세계까지 확장되고 있는 만큼 고객들은 새로운 공간경험을 원했다. 특히 자동차는 이동수단뿐만 아니라 즐겁고 가치 있는 시간을 보낼 수 있는 공간이 되기를 바라는 것으로 나타났다.

마지막 '기술·산업' 세션에서는 LSR연구소가 온·오프라인 채널을 넘나드는 고객의 모든 구매여정에서 차별화된 경험을 줄 수 있는 스토리를 담아야 한다고 제안했다.

LSR연구소의 발표 후 LG 계열사 고객담당 전문가들은 '대절약 시대 고객경험'을 주제로 좌담회도 진행했다. 이 자리에서 팬데믹 이후 MZ세대들은 가치있는 소비만을 지향하며 불필요한 소비는 과감히 줄이고 있어 기업은 고객이 원하는 경험을 제공하기 위해 끊임없이 고민해야 한다 등 의견을 나눴다.

권혁진 LG전자 LSR연구소장은 “임직원들에게 고객 트렌드와 인사이트를 공유하고 고객가치를 우선으로 하는 문화와 정신을 전파하고자 행사를 마련했다”며 “고객은 제품이 아닌 경험을 구매한다는 관점에서 고객경험 혁신 연구를 이어갈 것”이라고 말했다.

함봉균기자 hbkone@etnews.com