정육각이 고객경험 극대화를 위해 CS(Customer Service) 역량 강화와 함께 고객센터 공식 운영일 확대에 나섰다고 26일 밝혔다.
정육각은 지난 3월 기존 CS팀을 커머스운영 부문에서 독립시키며 상위 기능조직인 CS 펑션(Function)으로 확대 개편했다. 확대된 CS 조직 내에 CS운영기획팀을 신설하고, 고객문의에 대응하는 기본적인 CS 기능 강화는 물론, 백오피스 기능 고도화로 고객 고충을 유관부서에 전달한 후 책임지고 해결하는 프로세스를 강화했다.
지난 24일부터는 고객센터 공식 운영일을 기존 평일에서 토요일까지로 확대했다. 기존에는 새벽배송, 택배배송이 도착하는 토요일의 경우 긴급 이슈 발생 시 기민하게 대응하기 위해 최소한의 인력만 운영해 왔다.
최근에는 고물가로 집밥 선호 경향이 뚜렷해지며 주말 수요가 증가하고, 내년 초 스마트팩토리 가동 확대에도 대비하는 차원에서 선제적으로 공식 운영일 확대를 전격 결정했다. 운영 안정화 작업을 거쳐 내년에는 주 7일까지 확대한다는 계획이다.
정육각은 CS 조직 및 역량을 내재화해 창업 직후부터 지금까지 모든 고객 대응을 직접 담당하고 있으며 모든 인원은 정규직으로 구성돼 있다. 브랜드 및 서비스에 대한 깊은 이해와 정확한 정보를 바탕으로 고객과의 소통에 앞장서는 한편, 외부와의 소통에서 얻을 수 있는 인사이트를 내부에도 적극 제공하는 등 양방향 가교 역할을 수행하고 있다.
고객센터의 높은 상담 품질은 최근 정육각 고객 약 2700명을 대상으로 진행한 자체 설문조사를 통해서도 확인할 수 있다. '고객센터 응대' 항목은 전체 만족도 순위에서 '상품 품질', '배송 및 포장'에 이어 세 번째로 높았다. 고객센터와 소통한 대부분의 고객들이 만족감을 표현한 것으로 분석된다.
정육각 관계자는 “정육각 CS는 '단 1%의 모호함이 있을 때에도 고객에게 전가하지 않고 끝까지 책임진다'는 기조를 유지하고 있다”라며 “고객들에게 '라스트핏 고객경험'을 제공해 드리기 위해 고객 서비스 품질향상을 위한 노력을 계속하겠다”고 말했다.
성현희기자 sunghh@etnews.com
