“LG유플러스를 거쳐가는 단말과 앱 서비스가 고객에게 전달되기 직전까지 회사 관점이 아닌 고객 관점에서 최종 키퍼 역할을 수행하겠습니다.”
옛 LG텔레콤 시절, 기지국 설치를 위해 전국을 누볐던 강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 네트워크, 품질보증, 서버 개발, 디바이스 상품 기획 등 현장의 소리를 들을 수 있는 다양한 업무를 거쳤다. 이같은 경험을 기반으로 2021년부터 전사 품질 컨트롤타워인 품질혁신센터를 책임지고 있다.
황현식 LG유플러스 사장은 최고경영자(CEO) 직속부서인 품질혁신센터에 콘텐츠에서부터 단말에 이르는 엔드투엔드(End to End) 품질을 모두 고객 관점에서 진행하라고 주문했다. 강 센터장은 “고객 불만이 제기될 가능성이 높은 인터넷, IPTV, 모바일 통화품질과 관련한 개선에 집중해왔다”며 “그 결과, 지난해에는 2021년 대비 100만명 당 불만콜 수(DPMO)가 최대 32% 개선됐다”고 소개했다.
품질혁신센터는 사내 다양한 부서뿐만 아니라 제조사와 협업해 품질을 고도화하는 데 집중하고 있다. 강 센터장은 “단말이 출시되기 이전에는 고객 관점에서 사용해 보기 위해 복잡한 도로 위, 지하철 등에서 직접 구성원들이 유튜브를 보거나, 카톡을 주고받으며 고객 시나리오에 맞춰 데이터 검증을 진행한다”며 “문제가 발생하면 제조사에도 결과값을 공유해 이를 출시 전에 해결한다”고 설명했다.
다양한 앱 서비스 또한 정상작동이 되는지 인공지능(AI)을 기반으로 로그인, 실제 구동 등을 24시간 실증한다. 그래도 품질에 불만이 발생할 경우에는 후속 대책도 고안한다. 강 센터장은 “한 고객이 게임 구동이 잘 안된다고 민원을 낸 적이 있다”며 “약 80여명의 실사용 검증단을 만들어 고객에게 직접 레포트를 제출하기도 했다”고 말했다.
강 센터장은 올해 기본에 충실한 품질관리에 목표를 두고 있다. 출시 이전 품질 확보와 품질의 디지털전환(DX)을 추진한다. 홈 분야에서는 가전 제조업체와 협업 구조 고도화, 대전 R&D 센터에서의 입체적인 품질 관리, 산학 협력을 통한 고객 매력 품질 측정 등을 추진한다. 모바일 분야에서는 앱·서버 테스팅 자동화, 고객이 말하지 않는 잠재불만을 확인하기 위한 커뮤니티 의견수렴, 기업 M2M 품질 관리 고도화 등을 추진할 예정이다.
강 센터장은 “품질부분에서 매력품질을 발굴해 LG유플러스가 너무 좋아 평생 LG유플러스만 쓰겠다는 고객의 고백을 들어보고 싶다”며 “늘 최후의 승인은 고객이 한다는 마음가짐으로 임하겠다”고 말했다.
정예린기자 yeslin@etnews.com