“디지털 전환에서 무엇보다 중요한 것은 '어떻게(HOW)'입니다. 빠른 투자수익률(ROI)이 담보돼야 하고, 직원과 고객에게 간소화된 경험을 제공해야 합니다. 시작과 끝, 즉 '엔드 투 엔드' 디지털 비즈니스 플랫폼이 필요합니다.”
임광수 서비스나우 상무는 23일 'CIO 서밋 2023' VIP 세미나에서 기업 디지털 전환을 돕는 서비스나우 '나우 플랫폼'을 “사람과 사람, 기능과 기능, 시스템을 연결해 워크플로를 디지털화하는 '플랫폼들의 플랫폼'”이라고 소개했다.
나우 플랫폼은 정보기술(IT) 인프라부터 전사자원관리(ERP), 고객관계관리(CRM), 인사관리(HR)까지 업무·부서별로 산재된 시스템·데이터를 연결, 플랫폼을 하나로 통합해 자동화된 디지털 워크플로를 구현해준다. 서비스형 소프트웨어(SaaS)다.
기업 비즈니스 중심에 있는 것은 직원과 고객으로, 이들은 간결한 경험을 원한다. 임 상무는 “간결한 경험은 밑단에서 복잡한 프로세스가 뒷받침돼야 한다”며 “직원과 고객 모두 전사 디지털 접점을 위한 플랫폼이 필요하다”고 전했다.
이 플랫폼에서 가장 중요한 것은 통합이라는 게 임 상무 설명이다. 다만 기존 시스템은 상용 솔루션만으로 이뤄져 있지 않고 기업의 자체 개발 시스템 등 레거시 시스템도 다수다.
임 상무는 “나우 플랫폼 자동화 엔진의 인테그레이션 허브는 응용프로그램 인터페이스(API)를 통해 인하우스 개발 솔루션을 API를 이용해 쉽게 연동할 수 있다”고 말했다.
데이터도 강조됐다. 통상적으로 시스템 통합은 사용하는 데이터 모델이나 데이터베이스가 달라 연계 이상의 통합이나 업데이트가 어렵다. 데이터베이스가 이원화돼 있으면 업데이트마다 매번 동기화를 해야 하지만, 실시간으로 동기화하기 어렵고 속성이 동일하지 않으므로 분실 데이터가 발생한다.
임 상무는 “데이터베이스가 단일하고 데이터 모델이 통합돼 있다면 동기화 작업이 필요하지 않다”며 “하나의 플랫폼이 곧 하나의 데이터 모델, 하나의 아키텍처로 이어진다”고 밝혔다.
서비스나우는 단일 인스턴스 안에 단일 데이터 모델이 있고, 아키텍처가 단일하며 단일 플랫폼 안에서 모든 고객 정보를 통합한다. 모든 연계·통합, 데이터 활용·추출 작업이 실시간으로 이뤄진다.
기업 대다수가 디지털 전환에 투자하지만, 투자만큼의 성과를 내지 못하는 경우가 적지 않다. 새로운 디지털 접점을 고객과 내부 사용자에게 전달하는 방식에 어려움을 겪는 것이다. 나무가 아니라 숲을 보는 데서 해결책을 찾아야 한다는 게 임 상무 의견이다.
그는 “나무 한 그루 한 그루도 소중하지만, 기업은 개별적인 나무가 아니라 숲”이라며 “나우 플랫폼은 기업이 그동안 투자한 나무 한 그루 한 그루를 거대한 숲으로 전환하는 기반이 될 것”이라고 밝혔다.
권혜미기자 hyeming@etnews.com
