개개인의 경험이 빠르게 확산될 수 있는 오늘날에는 브랜드가 얼마나 성공적으로 소비자와 '소통'했는지에 따라 사업의 성패가 갈리기도 한다. 우수한 고객 경험(CX)을 제공하는 것은 이제 비즈니스 성공을 위한 필수 요소가 됐고, 기업 경영자들은 더 나은 고객 경험 제공을 위한 방법을 모색하게 된다. 정답은 바로 우수한 직원 경험(EX)이다. 최전선에서 고객과 상호작용하는 주체는 결국 직원이기 때문이다.
직원 경험과 고객 경험, 그리고 비즈니스 결과라는 세 가지 요소 사이의 연관성에 대해서는 지난 수 년간 많은 연구조사가 이뤄지고 있다. 갤럽의 조사에 따르면 직원의 업무 적극성이 우수한 상위 25%의 기업은 수익성 측면에서 23% 더 나은 결과를 보인다고 한다. 다른 연구조사들에서도 높은 직원 적극성은 18% 높은 생산성, 81% 낮은 결근율, 10% 높은 고객 평가지표, 23% 높은 수익성 등의 결과와 관련 있는 것으로 밝혀졌다.
161명의 현직 고객 경험과 직원 경험 관련 의사결정권자를 대상으로 한 포레스터의 연구조사에서는 직원 경험의 개선이 최우선 과제(54%)로 나타났다. 양질의 고객 경험은 높은 업무 적극성을 보유한 직원을 통해서만 제공될 수 있으며, 이를 위해서는 우수한 직원 경험이 뒷받침돼야 하기 때문이다. 이렇듯 기업 목표 달성을 위해서는 직원에 대한 더 나은 지원과 자원이 요구되지만, 응답자들 중 3분의 2 이상은 현재 소속 조직이 보유한 직원 경험 개선 역량에 대해 만족하지 못한다고 답변했다.
우선, 직원 경험에 대한 기업 운영자들의 인식 차원의 문제가 있다. 많은 기업이 직원을 위한 하드웨어와 소프트웨어를 위한 비용을 최소화하고 상각해야 할 부분으로 간주한다. 하지만 이러한 비용은 더 나은 직원 경험 제공을 위한 투자로 여겨져야 하며, 고객을 유인, 전환, 유지하는 데 드는 비용만큼이나 중요함을 인식해야 한다.
또, 우수한 직원 경험은 비단 최신형 노트북을 제공한다고 해서 해결할 수 있는 문제가 아니다. 직원들은 사용중인 디바이스가 아닌 워크플로우에 의해 스트레스를 받게 되는 경우가 잦다. 예를 들어 무질서하게 구성된 공유 드라이브에서 파일을 찾는 데 시간을 허비하게 되거나 불필요하게 반복되는 인증 절차로 인해 업무 속도가 느려지는 상황이 반복될 때 직원들의 업무 의욕은 사그라진다.
이러한 문제를 해결하기 위해 선도적인 기업들은 디지털 경험 관리 툴을 도입해 직원 경험에 대해 더 나은 이해를 얻으려 노력하고 있다. 또한, 기술의 상호운용성과 통합성을 향상시킬 수 있는 방법, 즉 개별 직원이 애쓰지 않아도 기업 내에서 운용 중인 다양한 종류의 시스템과 디바이스, 애플리케이션, 제품을 조화롭게 상호 연결할 수 있는 방법을 모색 중이다.
각 기업이 처한 환경에 따라 사용할 수 있는 방법은 다양하다. 일반적으로 하이브리드 클라우드, 데이터와 인공지능, 에지 컴퓨팅 등의 새로운 기술은 모두 프로세스를 자동화하고 간소화하며, 네트워크 효율성을 향상시키고, 워크플로우를 통합하고, 보안 유지관리를 줄이는 데 유용하다. IT 지원을 개선하고 VDI를 도입해 최신 워크스페이스를 제공하는 방법은 직원들에게 더욱 원활한 경험을 제공하고 궁극적으로 ROI를 높이는데 도움이 된다.
한편, 팬데믹으로 인한 하이브리드 및 재택 근무로의 업무 환경 변화는 직원의 업무성과나 효율성을 평가하는 것을 더욱 복잡하게 만들었다. 이에 따라 데이터 기반의 인사이트 수집을 통해 어떤 부분에서 어떤 방식의 개선이 가능할지 파악하는 것이 더욱 중요해졌다. 기업은 생산성이 비즈니스에 미치는 영향력에 대해 파악하고, 어떤 부분이 가치를 창출하는지 이해하고, 이 가치를 증폭시킬 수 있는 기회를 만들어낼 수 있게 하는 가시성을 확보해야 할 필요성이 있다.
직원들의 행동 지표 뿐만 아니라 감정과 관련한 데이터를 수집하는 것 또한 중요하다. 종래에는 생산성과 관련된 지표에 따라 직원 경험을 평가했으며, 가장 일반적으로 사용된 방법은 특정 업무에 소요된 시간 등의 디바이스 사용 데이터를 기준 삼는 것이었다. 하지만 고객 경험을 파악하는데 있어 가장 중요한 방법이 설문조사인 것처럼, 직원 경험 파악을 위한 정보는 직원들로부터 수집해야 한다.
직원들은 어느 부분에 대한 투자가 필요한지에 대해 가장 좋은 피드백을 제공할 수 있는 이들이며, 모든 업무 운영 현황에 대해 파악할 수 있는 최고의 정보원이다. 이러한 직원들의 직접적인 피드백을 데이터 기반의 인사이트와 결합할 때 비로소 직원 경험에 대한 정확하고 심층적인 평가가 가능하게 된다. 그리고 이러한 평가를 바탕으로 이뤄진 직원 경험 강화는 개선된 고객 경험이라는 결과로 이어진다는 점을 기업들은 인지해야 할 것이다.
류주복 킨드릴코리아 대표 jbryu@kyndryl.com