배달 플랫폼들이 악성 리뷰 대응 기준을 마련하고 입점업체와의 분쟁처리 절차를 개선하기 위한 협의회를 설치하기로 했다. 포장 수수료 무료 정책을 1년 연장하고 대금 정산 주기도 축소한다.
공정거래위원회는 6일 중소기업중앙회 상생룸에서 이같은 내용의 '배달 플랫폼 자율규제 방안 발표회'를 개최했다.
배달 플랫폼 자율규제 방안은 플랫폼 사업자와 입점업체 간 거래 관행 개선을 위한 첫 자율규제 사례다. 배달 플랫폼 자율규제 방안은 △배달 플랫폼 입점계약 관행 개선 △배달 플랫폼-입점업체 간 분쟁처리 절차 개선 △배달 플랫폼-입점업체 간 상생 및 입점업체 부담 완화 방안으로 구성됐다.
입점계약 관행 개선에는 입점 계약기간, 수수료·광고비 적용 방식, 대금정산 주기 및 절차, 검색 노출순서 결정 기준 등 핵심적인 사항을 입점 약관에 기재하도록 했다. 플랫폼 사업자가 입점계약을 해지·변경하거나 입점업체에 제공하는 서비스를 제한·중지하려는 경우 일정 기간을 두고 사전이 이를 통지하도록 하는 절차적인 내용도 마련됐다.
배달음식 취소·환불 관련 분쟁 발생 시 배달 플랫폼 사업자가 분쟁 해결에 협력하도록 하고 악성 리뷰에 대한 기준과 정책을 마련하는 내용도 담겼다. 악성 리뷰 대응 기준은 국제기준(ISO 20488)을 반영해 마련한다.
배달 플랫폼과 입점업체 간 분쟁처리 절차도 개선한다. 양 측은 분쟁 해결을 위해 배달 플랫폼 자율분쟁조정협의회를 설치하기로 했다. 협의회의 설치와 구성, 운영, 조정절차에 관한 사항은 6월까지 마련한다. 9월까지 시범 운영을 거쳐 본격 가동할 계획이다. 또한 플랫폼 사업자는 입점업체가 민원을 제기하는 경우 민원 접수일로부터 3영업일 내에 처리 결과 또는 경과를 회신해야 한다.
입점업체 부담 완화 방안도 시행한다. 배달의 민족과 쿠팡이츠는 지난해 12월 포장주문 서비스 이용 요금 무료 지원 정책을 3개월 연장해 오는 3월 말 종료할 예정이었으나 사업자 부담을 경감하기 위해 무료 지원 정책을 1년 연장하기로 했다.
요기요는 입점업체의 원활한 자금 흐름을 위해 대금 정산 주기를 축소한다. 신한은행이 운영하는 땡겨요는 2%의 낮은 중개수수료율 정책을 유지하고 위메프오도 매주 8000원 정액제 또는 5% 정률제 수수료 정책을 유지한다.
플랫폼 자율기구 갑을 분과에서는 점검 결과 이행되지 않은 사항이 있는 경우 1차 경고하고, 합리적 사유 없이 미이행이 반복·지속되는 경우 사업자 현황과 내용을 공표한다.
한기정 공정위원장은 “이번에 마련된 자율규제 방안은 이해당사자간 소통과 협의를 통해 각 시장에 맞는 효과적인 방안을 마련하고자 하는 자율규제 취지를 반영하고 있다”며 “오늘 발표된 내용들이 오픈마켓 등 다양한 플랫폼 업종의 자율규제 노력으로 확산되길 바란다”고 말했다.
최다현기자 da2109@etnews.com
