다양한 서비스 로봇을 일상에서 만날 수 있는 시대가 열렸다. 코로나19 팬데믹 사태로 노동력 감소, 비대면 서비스 선호가 로봇 도입 확대로 이어졌다. 박물관, 미술관, 구청 등에서 쉽게 접할 수 있는 안내 로봇이 대표 사례다. 코로나19 이전에는 별도의 전담 인원을 두고 안내 서비스를 제공했지만 방문객 감소로 상시 인력 배치를 최소화하며 운영해 왔다. 관람객이 거리두기 해제로 증가했지만 팬데믹 상황이 해결됐다고 판단하기 어려워 코로나19 이전 수준의 인원을 배정하기 때문에 고민이 많아지는 게 현실이다. 이러한 상황에서 안내 서비스의 품질은 유지하며 인력을 유연하게 운영할 보완재로 안내 로봇에 대한 관심이 높아졌다.
안내로봇은 기존에 사람이 진행하던 시설물 안내, 접객 서비스 수행이 기본이다. 구청·시청 등에서 민원서비스 안내, 청사 층별 안내를 한다. 박물관·미술관에선 기획, 상설 전시 정보에 대한 안내부터 특정 전시물에 대한 도슨트 서비스를 수행한다. 안내로봇을 민원업무 보조로, 도슨트 서비스를 진행하는 문화전시로 도입할지는 특화 서비스가 무엇인지에 달려 있다.
안내로봇 특화서비스로 공공 문화시설 표준으로 자리매김한 인공지능(AI) 문화해설 로봇 '큐아이'가 대표 사례로 꼽힌다. 큐아이는 문화 취약 계층인 장애인·어린이·고령자·외국인에게 수어 서비스, 동행 안내, 어린이 해설, 외국어 도슨트 등 다양한 특화 서비스를 제공한다. 전국 박물관과 미술관 등에서 안정적으로 운영된다. 성공적 안내로봇 운영을 위해선 로봇 도입을 통해 달성하려는 서비스의 목표를 정해야 한다. 로봇 하드웨어(HW)와 현장의 특성을 고려한 특화 서비스 기획 및 개발이 동시에 이뤄져야 한다. 로봇 도입을 통한 서비스 개선과 효율화를 달성할 수 있다. 실제로 도입 이후 수년이 경과한 안내로봇 서비스 통계를 살펴보면 특화 서비스 개발에 시간을 들이고, 고도화한 안내로봇 서비스 이용률이 월등히 높다는 것을 알 수 있다.
국립중앙박물관과 국립현대미술관 경우가 그렇다. 국립중앙박물관은 상설전시관, 주요시설물 길안내, 주요 전시물에 대한 도슨트, 콘텐츠 제공 등 박물관의 다양한 전시물 콘텐츠를 경험할 수 있는 특화서비스를 설계했다. 국립현대박물관의 경우 특별전시를 중심으로 시간대별 비대면 도슨트 서비스에 특화, 2년째 운영하고 있다. 클로봇은 창업 초기부터 서비스 중심으로 안내로봇을 접근해 온 업체다. 로봇 HW와 소프트웨어(SW) 특성을 고려해 고객별 서비스, 콘텐츠 기획, 구현 역량을 고루 갖춘 기업으로서 다수의 안내로봇 사업을 수행했다. 자체 개발 프레임워크를 통해 로봇 서비스 구현, 클라우드 로봇 관제서비스 결합을 통한 서비스 통계, 미션관리, 로봇 운영현황 모니터링 정보를 제공한다. 이를 통해 고객의 사용성을 고려한 안내로봇 차별화 서비스를 제공한다. 안내로봇은 다양한 환경에서 안내 서비스를 제공하는데 다양한 요소를 고려해 특화 서비스 중심으로 구현해야 한다. 이로써 로봇 도입 비용 이상의 효과를 거둘 수 있다. 이러한 고민과 함께 안내로봇 도입을 위한 수요처가 많을수록 안내로봇은 우리 일상에서 사람을 돕는 기술로 자리 잡을 수 있을 것이다.
김창구 클로봇 대표이사 run365@clobot.co.kr
