디지털화는 거래 과정에서 디지털기술을 활용해 효율성과 편의성을 높이며, 금융은 정보보안의 중요성과 거래의 신속성·정확성 등이 어느 분야보다 중요한 영역이어서 디지털화가 가장 적극적으로 이루어지고 있다.
한국은행에 따르면 지난 해 국내은행의 인터넷뱅킹 등록수는 2억 704만명이며 이 중 모바일뱅킹 등록수는 1억 6922만명이다. 2019년 이후 모바일뱅킹 이용이 지속적으로 증가하고 있고 인터넷을 이용한 비대면 대출서비스 이용도 큰 폭으로 증가하고 있어 전체 이용실적이 1971만건으로 13.8% 증가했고 이용금액은 76조 3000억원에 이르고 있다.
하지만 금융소비자보호없이 금융혁신은 생각할 수 없다.
금융산업은 금융소비자의 신뢰에 기반을 두고 있는 산업이라는 점에서 디지털금융에 대응하는 금융소비자보호 체계 구축 및 디지털 특성에 필요한 금융소비자보호 방안 마련이 필요하다. 디지털금융에서 금융소비자는 네 가지 측면에서 검토할 수 있다. 먼저 정보 이용으로, 디지털 수단을 통해 금융상품이나 서비스 정보에 쉽게 접근할 수 있지만 해당 체제 안에서 배제되거나 수단을 이용할 수 없는 금융소외 현상이 심해질 수 있다. 또한 상품 및 서비스 적합성에서 보면 금융소비자에게 맞춤형 금융상품 및 서비스 제공이 가능하지만 불완전하거나 부정확한 정보로 부적절한 상품 및 서비스가 제공될 수 있고, 불합리한 결정으로 이어질 가능성이 있다.
이와 함께 상품 및 서비스 이용 후 불만처리 과정에서 보면 더 많은 자료와 분석기술로 신속하고 공정하게 민원 해결이 가능하지만 피해 원인이 소비자가 이해하지 못하는 부정확한 데이터, 복잡한 기술 등에 기반을 둔 경우 소비자가 경제적 손실을 구분해서 배상을 청구하기 어려워질 공산이 있다. 또 개발 및 판매 과정이 복잡해지는 경우 소비자 피해의 책임자를 식별하기 어려워질 수도 있다.
마지막으로 배상처리 과정에서 보면 클레임 분석 기술이 발달하면 관련 처리 절차를 더욱 정확하고 효율적으로 실행할 수 있는 시스템 구현이 가능하다. 그러나 클레임 처리 프로세스의 효과적 감시가 미흡해질 수 있고, 기술 자체의 한계나 오류 등으로 금융소비자 피해를 적절히 보상해 주지 못할 수 있으며, 소비자 피해 발생 시 책임 소재가 모호해져서 피해 구제의 실효성이 낮아질 수 있다.
이를 바탕으로 디지털금융에서 금융소비자보호 강화 방안을 살펴보면 먼저 투명성 강화로, 금융소비자와의 소통 과정에서 금융소비자가 정보를 명확하고 단순하게 이해할 수 있도록 지원해야 한다. 소비자 의사결정 시에는 소비자보호 관점에서 투명하고 명확하게 정보가 제공돼야 한다.
또한 공정성 강화로, 디지털 금융상품에 포함된 프로그램이나 알고리즘이 금융소비자를 공정하게 대우하도록 디자인돼야 한다. 알고리즘을 만들거나 잠재적 리스크에 접근할 때 모든 금융상품에 대해 동일한 관점에서 공정하게 접근해야 한다.
이와 함께 책임 있는 영업 행위로, 금융서비스 제공자는 프로그램 및 알고리즘으로 조언 또는 추천서비스를 제공할 때 이에 대한 책임을 져야 한다. 보상체계도 금융소비자보호에 맞는 행동이나 성과를 촉진할 수 있도록 설계해야 한다.
이 밖에도 민원처리 및 피해구제를 들 수 있다. 디지털금융에서는 인터페이스의 복잡성, 알고리즘의 적정성 등 과거에 존재하지 않던 민원이 제기될 수 있으므로 이를 처리할 수 있는 능력을 갖추어야 한다. 기존 방식의 민원창구뿐만 아니라 디지털에서 민원을 제기할 수 있도록 접근이 용이한 절차와 구제 수단을 마련해야 하며, 소비자 피해에 대한 책임 부여 시 적합한 분쟁조정절차를 마련해서 피해구제의 실효성을 높여야 한다.
금융사와 감독당국은 금융소비자 이익을 최우선으로 생각하며 디지털금융의 안전성과 투명성을 높이기 위한 노력을 계속해야 한다. 물론 금융소비자도 자신의 금융적 권리와 책임을 인식하고 안전하고 투명한 디지털금융을 이용하기 위한 노력을 해야 한다. 이러한 노력이 디지털금융의 안정적 발전과 금융소비자 보호에 기여할 것이다.
최미수 서울디지털대 교수 cms@sdu.ac.kr