KT는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 KSQI(한국산업 서비스품질지수) 콜센터부문에서 12년 연속 한국 우수콜센터로 선정됐다고 26일 밝혔다.
KT고객센터는 24시간 상담 가능한 인공지능(AI) 보이스봇 ‘지니’를 통해 약 187종 업무 1만2000개 FAQ 시나리오로 고객 문의사항에 대해 빠르고 정확한 상담을 제공한다.
또 AI 상담어시스트 솔루션이 실시간 VOC를 분석하고 최적 답변을 추출해 즉각적으로 대응할 수 있도록 상담사를 지원한다. 이 솔루션은 상담 내역에 대한 VOC자동분류 및 요약과 함께 고객의 상담 이력을 관리함으로써 정확한 업무처리와 상담 품질을 표준화하는 데 기여하고 있다.
상담어시스트 QA 솔루션은 상담품질평가 업무를 자동화하고 통계/평가 리포팅 등의 후속관리까지 가능해 업무를 효율화했다. 뿐만 아니라 상담요약 정확도를 향상시켜 상담시간을 단축시키고 여러 상담이 복합된 경우 멀티 요약 형태로 제공하는 KT 초거대AI 믿음 상담 요약 또한 전국 상용을 앞두고 있다.
상담직원 케어에도 집중하고 있다. 상담직원 애로 사항을 최우선으로 개선하기 위한 협업 프로세스와 상담직원 보호 프로그램을 운영하고 있으며, CS Masters ‘친절왕’ 제도 등 우수 직원을 격려하고 우수 사례를 확산시키기 위한 활동이 이뤄지고 있다.
박효일 KT 고객경험혁신본부장(상무)은 “KT는 대한민국 최고 고객센터라는 자부심을 가지고 AI기반 혁신적 서비스와 사람만이 줄 수 있는 섬세하고 심도 깊은 상담서비스 시너지를 통해 차별화된 고객경험과 삶의 변화를 주도해 나갈 것”이라고 말했다.
박준호 기자 junho@etnews.com
